客户服务接待作业规程.docVIP

1．0 目的 规范客户服接待工作，确保为业主（住户）提供高效的服务。 2．0 范围 适用于各管理处客户服务部（中心）客户接待工作。 3．0 职责 3．1 客户服务部（中心）负责客户服务待工作的监督； 3．2 客户服务部（中心）事务助理负责前台接待工作实施。 4．0 过程及要求的控制 4．1 4.1.1 遇业主（住户）来访时，值班人应起身并礼貌的问好（如“先生/小姐您好，我是管理处×××，请问有什么可以帮到您吗？），并询业主（住户）来访的事由。 4.1.2 遇业主（住户）来电时，值班人应在电话响起三声接起，主动询问好，报公司名称、部门、姓名，并询问来电事由（如“您好！物业后海管理处×××，请问有什么可以帮到您吗？）。 4.1. 待业主（住户）阵述完需求后，判定需求的类别，并做好《值班记录》。 4投诉（建议）类接待家政、维修等有偿特约服务的接待交费接待咨询接待求助接待4.2.1 投诉（建议）类接待 当客户投诉时，接待人应向投诉人致歉，认真倾听投诉和做好相关记录，并感谢投诉人的投诉或建议； 控制和平息投诉人的情绪，给客户倒茶并双手递上以安抚客户的情绪，以免投诉升级进一步了解客户投诉的原因填写《值班记录》和《客户投诉（建议）记录表》，分析投诉类型，属于无效投诉应做好解释和沟通工作并向客户提供相关指引或协助属于有效投诉执行客户投诉（建议）处理作业规程》执行投诉处理投诉完毕后，应礼貌告别客户投诉（建议）的处理，执行《客户投诉处理作业规程》。 4 家政、维修等有偿特约服务的接待 当接到客户需家政、维修等有偿特约服务时，应详细填好《值班记录》，包括记录当事人姓名、地址、联系电话、事由2）记录完毕后向客户重述记录的内容，待客户确认无误后，送上礼貌的结束语，属于上门回来访还应起身礼貌送客户至门口3）接待人在5分钟内通知家政服务人员或维修技术员，执行《家政和维修的提供及控制作业规程4）属公共部门的报修，应立即通知工程处理。 4..3 交费接待 1）如果客户是来电预约交费的，应跟客户预约交费时间、提醒客户往指定账户存款或指引客户到收费处缴费2）查清客户欠费的相关记录后，执行《收费管理规定》。 4..4 咨询接待 1）按公司的相规定回答客户，属于公司内部必威体育官网网址信息、重要资料（未经同意）严禁泄露2）遇客户咨询不能立即答复，在约定的时间内请示领导或相关的责任人后回复客户3）管理处应健全本小区/大厦的应知应会，当客户咨询时能够立即给予回复4.2.5 沟通性接待 1）接待人对客户的良好建议和意见表示认可，记录在《值班记录》上； 2）感谢客户的理解与支持； 3）将客户的意见和建议反馈给上级领导； 4）管理处应重视沟通性咨询，挖掘客户良好的建议或求，从而满足业主的个性化需求，提高客户的满意程度。 4..6 求助接待 所有的求助接待执行《客户求助接待作业规程》 4． 接待结束后礼貌送行 所有的事项待后，接待人应礼貌的送行并送上结束语，参考《员工工作礼仪规范》。 对于电话来访的应礼貌送上结束语，并待客户将电话收线后，再挂电话（如“谢谢你的来电，我们会及时派处理，……再见！”、“如果有其他事情，请您随时来电，我们将会竭尽全力为你服务，……再见！”）。 对于上门来访的应礼貌的送客户至门口，并礼貌告别（如“请慢走”、“再见”） 4． 客户接待作业流程 来访 来电 投诉 家政、维修 等特约服务 交费 咨询 沟通 求助 家政、维修等 公共 法三章 特约服务 部位 有效投诉 沟通性投诉 5．0 相关文件SSJ-ZH-《员工工作礼仪规范》 SSJ-KF-001《客户服务管理控制程序》 SSJ-KF-002《客户服务部（中心）前台值班管理规定》 SSJ-KF-004《客户投诉（建议）处理作业规程》 SSJ-KF-005《客户求助服务作业规程》6．0 记录管理 序号 质量记录 管