汽车营销原理与实务 教学配套课件 叶志斌 第11章 汽车服务营销.pdfVIP

第11章 汽车服务营销 第11章 汽车服务营销 11.1.2 汽车服务营销理念的内涵 11.2 汽车的售后服务 1 11.1 汽车服务营销理念及其内涵 11.1 汽车服务营销理念及其内涵 11.1.1 服务营销理念概述 11.1.2 汽车服务营销理念的内涵 11.1.3 服务质量管理 11.1.4 服务营销的组合  11.2 汽车的售后服务 2 11.1.1 服务营销理念概述 11.1.1 服务营销理念概述 一、服务的概念 二、服务产品的特性 三、强化服务理念，提升竞争能力 3 11.1.2 汽车服务营销理念的内涵 11.1.2 汽车服务营销理念的内涵 一、服务营销理念的目的和意义 二、服务理念的逻辑基础 三、服务理念的基本内容 4 11.1.3 服务质量管理 11.1.3 服务质量管理 一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价 三、服务质量管理 5 11.1.4 服务营销的组合 11.1.4 服务营销的组合 一、产品 二、分销 三、定价  四、促销 6 11.2 汽车的售后服务 11.2 汽车的售后服务 11.2.1 汽车产品售后服务的概念 11.2.2 汽车产品售后服务的作用 11.2.3 汽车产品售后服务的主要工作内 容 11.2.4 售后服务工作的基本工作流程 7 11.2.1 汽车产品售后服务的概念 11.2.1 汽车产品售后服务的概念 售后服务 – 是指商品出售以后，商品已进入消费领域， 而经营者仍继续向购买商品的顾客提供诸如 送货、安装、维修、技术培训、退换等各项 劳务性服务。 而销售服务：泛指销售部门帮助客户购汽 车产品时，帮助用户购买到汽车所进行的 所有服务性工作。 – 包括：产品介绍和简化手续工作。 8 11.2.2 汽车产品售后服务的作用 11.2.2 汽车产品售后服务的作用 ①保证用户汽车使用，技术可靠。 ②安抚用户，为用户解除后顾之忧 ③准确及时地反馈产品、质量以及各 种必要的社会信息，有助于企业及时 作出正确的决策。 ④争取用户，提高企业市场竞争能 力。 ⑤为企业树立良好的形象。 9 11.2.3 汽车产品售后服务的主要工作内容 11.2.3 汽车产品售后服务的主要工作内容 一、建立售后服务网络 二、建立客户档案，进行跟踪服务 三、满足用户的备品供应  四、汽车产品的质量保证 五、进行技术服务 六、塑造企业形象 10 11.2.4 售后服务工作的基本工作流程 11.2.4 售后服务工作的基本工作