微笑百分百系列产品实施方案1.docVIP

中海物业（质字）2007第3号文 “微笑100%” ——系列产品之一“客服中心来访接待流程” 实施方案 一、产品目标： 为了持续提升中海物业服务水平，提高员工的服务意识、服务质量和沟通技巧、围绕公司主题年提出的“满意8760”，全员开展以“微笑”为主题的活动，并在微笑基础上有计划、有步骤地推出系列服务产品，作为微笑服务的升华。在这一理论指导下，“微笑”系列产品之一“客服中心来访接待流程”现隆重推出。进一步深化和完善中海物业客服体系，以顾客体验满意为核心，将中海物业的服务理念“精诚服务、精彩生活”贯穿于服务的整个过程。 二、优质产品之保障 1、全员的微笑参与，客服中心接待人员认真地执行产品 2、良好的培训效果 3、《员工手册》为全体员工必须首要遵守的行为规范，公司体系文件、行政规章制度、各项要求及管理处各项规章制度、作业细则和流程等文件作为员工须遵守、执行的工作要求 4、上班前，相互微笑1分钟，活跃工作氛围（由客服主任带头） 5、客户进到服务中心，展现微笑，直至客户离开此范围 ? 三、产品效果之检验手段 1、质量管理部月检查。 2、公司客服中心组织的各项检查（模拟场景或神秘顾客检查）。 3、管理处主任进行月检。 4、管理处客服主任进行日检。 5、客户检查。在年中由客户评选各管理处“微笑大使”，公司给予表彰（各管理处自行统计） 6、月度投诉反映 四、产品生产计划： 第一阶段：推出微笑100%系列产品之一《客服中心来访接待流程》（2007年2月14日—2007年2月28日） 1、小区内显眼处张贴《微笑海报》，向业主展示我们的服务形象。（2月15日—2月17日） 2、管理处客服主任对客服中心接待人员按照产品设计，结合管理处实际情况进行培训，培训要求：除节假日与除夕，（共计6日）每日不少于两课时（2月15日—2月28日） 3、各管理处配置仪容镜，有客服中心的放客服中心，无客服中心的放在办公室，上班前自行检查着装及笑容。 4、各管理处拍摄员工3R微笑照片。要求：符合产品微笑标准，身穿工装，下面附有服务人员姓名和标语“您感受到我的微笑了么”？放置各岗位显眼处，以便顾客查验。办公室员工架构图上照片也相应换成缩小“微笑”一寸照，显示微笑服务精神。（3月4日—3月15日） 注：年后公司统一给各管理处客服接待人员拍照，各管理处根据接待人员微笑照片标准，自行给管理层与其他岗位操作层员工拍摄微笑照片。 第二阶段：检查改善，强化提高（2007年3月1日—2007年3月20日） 1、 3月上旬，客服中心对各管理处进行广泛调研，征询产品意见，查看管理处落实情况。 2、3月上旬，各管理处向客户公示所有服务人员照片，接受客户的监督。 3、3月上旬，征集所有员工，对《温馨帖士》进行补充 。 第三阶段：总结和持续改善（2007年3月20日——2007年4月10日）此间，并非微笑就此结束，而是要贯穿全年落实执行 1、3月下旬，整理汇集调研成果，使产品升级。 2、?3月下旬组织恳谈会，交流在实施中的心得、经验。 3、4月初推行《客服中心来访接待流程》升级版本 4、各级检查按如下计划进行 检查级别 检查部门（人） 检查频率 检查范围 出具报告 A 管理处主任 每月一次 抽查 检查及处罚报告 B 客服主任 每日一次 检查与示范 检查及处罚报告 C 质量管理部 不定期检查 管理处全体员工 《月检缺陷记录表》 《质量简报》 D 质量管理部客服中心 根据计划进行检查 管理处全体人员 客服报告 中海物业 质量管理部客服中心 2007-2-12 下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!!!!谢谢！ 保安部工作制度 ? 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照####年度目标的要求，做好####的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持####正常的经营秩序和工作秩 序。 二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐####各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保####各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。 三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保####内外安全。 四、、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。 11、保持监控室和值班室的清洁