实用酒店英语（ 第二版） Chapter I Front Office Services unit 2 unit 2.ppt

尚辅网 尚辅网 Reception Reception 接待 Contents 大连理工大学电子音像出版社 LOGO 世纪商务英语阅读教程（专业篇Ⅰ） DUTP 世纪商务英语阅读教程（专业篇Ⅰ） DUTP 大连理工大学电子音像出版社 尚辅网 Unit 2 高职高专 旅游与酒店管理类课程规划教材 实用酒店英语（第二版） 大连理工大学电子音像出版社 尚辅网 How to receive guests at the airport. 如何在机场迎接客人 How to offer special bell service for guests. 如何向客人提供专项应接服务 How to receive guests in front of the lobby door. 如何接待客人入住酒店 Aims of Studying 尚辅网 Dialogues Useful Drills Tips Exercises 尚辅网 Dialogues Background Information 本章节所述的接待包括欢迎客人(greeting)?开/关车门(open/close the car door)?引领客人进入大堂(lead the guest to the hall)?答复客人感谢(answer for the thanking)?接待残疾人(meeting the disable guest)?主动提供帮助(offering help)?提供代客泊车服务(valet parking)?与客人道别(saying goodbye to the guest)等内容,这些都是酒店能否给客户留下美好印象的关键? 一? 基本常识 尚辅网 Dialogues Background Information 首先,作为服务人员要时刻牢记:绝不可与客人争吵(never quarrel with the guest),与客人争吵再有理也变得没有理了?如果实在忍不住想与客人争辩时,可通过自我暗示控制法,在心中默念“息怒,息怒”,或强迫自己做一些与激情相反的动作,如默数数字等,静听客人的言语,客人发怒的语言不必句句都记在心,要努力保持微笑,保持自己语调的平和?实在不行,可请同事帮忙接待,自己暂时回避一下?客人发火肯定有一定的原因,从客人角度出发,设法为客人解决出现的问题,就能得到客人的理解,最终问题总能得到妥善解决? 作为服务人员,这个时候,一定要控制好自己的情绪?那么,如何才能控制好自己的情绪呢?当然要想控制好自己的情绪,根本还在于平时要努力提高自己的修养和素质,提高自己的服务水平? 二? 服务人员应对来宾的技巧 尚辅网 Dialogues Dialogue 1 J: Good afternoon, sir. Welcome to our hotel. S: Good afternoon, thanks. J:So you have got altogether three pieces of baggage? S:Er... Maybe four. Let me have a check... J:Two suitcases and one bag. Is that right? S:Yes. That’s all. Sorry, you are right. Three pieces. J:Never mind, Sir. The Reception Desk is straight ahead. After you, please. S:Thank you. At the Entrance 在门口 J=Jacky (Doorman) S=Stephen Nobel (Guest) Translation 尚辅网 返回 Dialogues J=Jacky (Doorman) S=Stephen Nobel (Guest) J: 下午好,欢迎来到我们酒店? S: 下午好,谢谢? J: 您共有三件行李,对吗? S: 哦……也许是四件?让我看看…… J: 2个旅行箱和1个手提皮包,对吗? S: 对,就这些了?对不起,没错,是三件? J: 没有关系,先生?接待处就在前面?您先请? S: 谢谢? 在门口 尚辅网 Dialogues Dialogue 2 J: Good morning, sir. Welcome to our hotel S:Good morning. J: Be careful as you step down. S:Thank you. J: Is this all your luggage? S:No, I h