评价汽车运输企业快客运输服务质量研究.pdfVIP

中国交通研究与探索(2005)一第六鼻全固交通运输领域童睾学术全讧论丈喜 。4．、- ’席P_一”‘t‘e艚却^’t ． ’，一 ∥． ’， e’…t ”一’，竹∥钟。，。p’肼j弗掌矿^’钟佛z， “、’’一r 评价汽车运输企业怏客运输服务质量的研究 覃频频1，一，陆凯平2，黄大明3 (1．西南交i苗大学药苗运输学院，四川成都610031；2．桂林市交通局，广西桂林541002； 3．广西大学机械工．陧学院，广西南宁530004) 摘要：建立一种结合AHP方法、模糊集理论和修正的TOPSIS方法的汽车运输企业快客运输服务质量模糊综合 评价方法。通过深入研究服务质量评价的相关理论及方法，在所建立的快客运输服务质量评价指标体系的基础上， 运用AHP方法确定指标权重，运用模糊集理论把群体模糊评价矩阵转化成为模糊单一评价矩阵，综合考虑了评价 者的风险态度及口置信水平对评价的影响，最后采用修正的TOPSIS方法进行排序。运用本文的方法，结合调查 的结果，对三家运输企业快客运输服务质量的评价进行了研究，结果发现乘客最关心的服务质量指标是乘务员礼貌 及外表、安全、准时及车内清洁舒适。 关键词：汽车运输企业；快客运输；服务质量；模糊综合评价；AHP；模糊集；修正TOPSIS 0引言 随着我国高速公路建设的发展，—种以车辆标准高、服务质量好、营运速度快、—票直达目的地为特色的 快客运输方式应运而生，并迅速在全国各地发展起来，竞争也日益激烈【l】。—方面，乘客对于服务质量的意涉驻 不断提高要求提供安全、快速、舒适、优质的陕客运输服务；另一方面，加入WTO后，运输市场的国际—钵 化趋势也加剧了运输市场的国内与国际竞争。 面对激烈竞争，大多数汽车运输企业意识到只有靠优质服务质量才能取胜。对客运运输服务质量进行公正 和有效的评价为运输企业提高服务质量提供了—条有效途径，也为运输管理部门改善及加强行业管理提供了一 个科学依据。 运输需求多样化决定了其服务质量是由多项指标组成的，有些指标是模糊的、主观的及不确定的。这就给 服务质量的评价带来—个障碍，在调查时，被调查者难以直接描述服务质量的优劣。文献【2】指出模糊集理论是 解决模糊环境下多目标决策问题的一种有效方式。所以，本文建立—种结合AHP方法、模糊集理论和修正 TOPSIS方法的汽车运输企业快客运输服务质量模糊综合评价方法，以期克服这种障碍。 l服务质量评价指标体系的建立 一些研究者对公路，铁路j航空服务质量的评价体系作过研究。文献【3】提出公路客运服务质量评价指标的7 个方面：安全性、及时性、服务性、舒适性、经济性、方便性和文明性。 文献【4、5】提出铁路客运服务质量的几个主要指标：安全、速度、便利、经济、正点、方便、舒适。 文献【6】把航空客运服务质量分成3个项目：价格、安全、准时。 文献【7】在服务质量和乘客忠诚度的研究中，采用了准时、食物的质量、坐椅的舒适度指标作为调查服务质 量的因素。 本文考虑建立指标体系的4个原则【4】：(1)系统全西弛源则；(2)稳定可比佳E原则；(3)简明科学性原则； (4)灵活可操作性原则。结合快客运输的特点及借鉴已有的研究，提出快客运输服务质量4个方面的13个指 标，如表l所示。可靠性是指运输企业的安全、准时和专业技术等方面有多少德，{}信赖；舒适性方面是指车内 设施及乘务员如何与乘客进行沟通；灵活性及方便性方面的指运输企业如何处理乘客抱怨及提供有意义的特色 快客服务。 2005·8中国·大连 第二部分：交通运输规划与管理 1。 ’p一傅蕾f●^．pR节’‘，I。艘付佧F商芦*：z藏僻审业h≯’^’，’肿一‘竹Jv一带，■’■々^^‘：一¨1，， 一 女 表1快客运输服务质量评价指标体系及权重 Cn安全(O．12) Cl可靠性(o．321)C12准帆O哟