一汽车间管理技能提升打印教材.pptVIP

主题：串场故事 授课方法：故事 注意要点： 以第一人称讲述故事。 引导大家思考，有那些地方值得借鉴。 * 为什么要质检 为什么质检 质 检 的 用 途 质检的态度 质 检 的 用 意 质检的目的 10倍原则： 一项缺陷在 生产中被发现需10元； 出厂检验时发现需100元； 在用户手中被发现需1000元。 质量检验的目的 在于保证一次性修复， 这最能表现优质服务的价值。 - 将质量意识渗透到流程的每一步 - 在所有作业完成后，都要实施质量检查 质量检验的好处 保证“一次性修复” 减少返修、抱怨、投诉的发生 提高顾客满意度 增加再入厂机会 回头客） 增加经营收入 提高员工满意度 Very Good 重点检验的车辆 所有的车辆都必须进行质检。可按以下建议的优先顺序实施： 返修 顾客抱怨 有关安全项目的维修 有关振动和噪音 外加工项目 大修/高费用 技工说“没故障”的车辆 质量检验的项目 业务接待填写的作业项目 维修技工填写的作业内容 （完成了什么，为什么和如何修复故障） 被更换了的零件 车辆的清洁状况 有必要时进行路试 要点小结 要求进行维修的班组或技术员对所做的工作作出完整的解释。 如果是返修或投诉，请接待主管亲自确认你所做的交车准备工作。 建议让当初接待客户的那位接车员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。 质量检查可以减少返修率的发生和增加客户满意度。 课程目录 服务流程概述 调度及维修 质量检验 沟通与投诉处理技巧 车间5S管理 沟通与投诉处理技巧 沟通的定义，沟通的障碍 沟通的过程 沟通前的准备 表达、倾听、反馈的技巧 投诉处理技巧 你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0% 辞不达意 角度差异 背景差距 沟通技巧 情绪影响 还会有客观条件的影响呢! 主观过滤 沟通中的障碍 表达 倾听 反馈 沟通的过程 WHYWHATWHOWHEREWHENHOW 沟通的目的 沟通的内容 评估沟通对象的特色 让沟通对象感觉受重视，安静独立的空间 选择适当的时机 简单交流或书面的资料等等 5W1H 沟通前的准备 表达的技巧——正确的提问 提问方式 开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问 表达的技巧 语言文字 7% 语调语气 38% 非语言/ 肢体 语言 55% 表达技巧——非言语沟通 表达的技巧 （ 1 ）抓住重点，留心细节。 （ 2 ）让对方感到您在用心听他讲话。 （ 3 ）重要内容要复述得到确认。 （ 4 ）不要随意打断对方的说话。 （ 5 ）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 改善倾听质量的建议 倾听的技巧 不争辩 接纳：微笑 赞美、感激 反馈的技巧 什么是抱怨投诉及其影响 客户抱怨与行为分析 抱怨投诉处理技巧 车间投诉原因分析及处理实践 投诉处理 客户满意度 客户不满意度 期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 顾客满意度 顾客不满意度 “投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明 为什么会产生投诉 人员技术：第一次就能把车修好或保养好。?? 服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。?? 服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。?? 配件供应: 配件供应的质量及时效。?? 其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况 减少投诉的措施 基本处理步骤 提出投诉 恢复客户 满意度 提高客户 满意度 客户满意度 0 发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防 拟定对策 与实施 再次发生 车间投诉的类型投诉客户类型归纳特殊身份的投诉 投诉处理类型分析 课程目录 服务流程概述 调度及维修 质量检验 沟通与投诉处理技巧 车间5S管理 什么是5S管理？ 什么是“5S”？ 1、整理SEIRI 2、整顿SEITON 3、清扫SEIOS 4、清洁SEIKETSU 5、素养SHITSUKE 6、安全SAFETY 随着企业进一步发展的需要，5S管理理论也在不断地升化之中，有的企业在原来5S的基础上又增加了节约 Save 及安全 Safety 这两个要素，形成了“7S；也有的企业加上习惯化 Shiukanka 、服务 Service 及坚持 Shikoku ，形成了“10S。但是总体而言，其核心思想是一样的。 如何进行整理？ 定义： 区分生产现场必要和不必要的物品，将不必要的物品除去； 必要物品： 支持日常作业，并经常使用的物品。 实施步骤: 步骤1：确定物品是否必要 步骤2：确定每件物品的使用频率－“优先权清单” 步骤3：