消费行为学复习资料.docVIP

消费者行为学 产品整体的概念： 核心产品：核心产品也称实质产品,是指产品能够提供给购买者的基本效用和益处，是购买者所追求的中心内容。例如买自行车是为了代步，买汉堡是为了充饥。。。 有形产品：是指产品在市场上出现时的具体物质外形。它是产品的形体、外壳、核心产品只有通过有形产品才能体现出来。 附加产品：是指顾客购买产品所得到的各种附加利益的总和。它包括安装、使用指导、质量保证、维修等售后服务。 心理产品：是指产品的品牌和形象提供给顾客心理上的满足。 服务产品的特征： 1、无形性 2、生产与消费的不可分割 3、易消失 4、易变质 消费心理与消费行为的差异：心里是没有表现出来的行为，行为是已经表现出来的心理，心理和行为是一个现象的不同表现形式。 消费品 1、便利品 2、选购品 3、特殊品 4、非寻求品 五、P8抱歉，这个我不知道怎么表达。 六、影响消费者决策的环境因素包括社会环境因素和其他环境因素。社会环境因素包括文化因素、参照群体、社会阶层、家庭及社会流行等。其他环境因素包括购物环境因素、情景因素等。 七、购买角色 1、首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人。 2、影响者：其观点或建议对决策有影响的人。 3、决策者：对购买决策的某各方面作出决定的人。 4、使用者：消费或使用产品或服务的人。 八、消费者的购买决策过程 1、需要确认 2、信息搜寻 3、方案评价 4、购买决策 5、购买后的行为 九、信息来源 1、个人来源：家庭、朋友、同事、熟人； 2、商业来源：广告、推销员、经销商、包装、展览； 3、公共来源：大众媒体、消费者评比机构； 4、经验来源：产品的操作、检查与使用。 十、购买后的行为 满意：消费者的实际感受大于消费者的期望，包括：对企业的理念、产品、服务、企业行为和企业形象、企业的视听。 十一、品牌忠诚：指的是消费者对于某一品牌或厂商具有情感上的偏爱，他们会以一种类似于友情的方式喜欢该品牌并在较长的一段时间内购买该品牌的商品。 十二、消费者处理不满意的方式 a、直接向厂商寻求赔偿 A、采取公开行动 b、采取法律行动寻求赔偿 出现不满意：（1）采取行动 c、向厂商、私人或政府机关投诉 a、停止购买或抵制卖方 B、采取私下行动 b、提醒朋友该产品或卖主的情况 （2）不采取行动 十三、消费者卷入：也称消费者介入或消费者参与，是指消费者为满足某种特定的需要而产生的对决策过程关心或感兴趣的程度。 十四、阿萨尔购买行为类型 高度卷入 低度卷入 品牌间差异很大 复杂的购买行为 寻求变化的购买行为 品牌间差异很小 减少失调的购买行为 习惯性的购买行为 十五,感觉 所谓感觉,就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应 十五、错觉 图形错觉 2、时间错觉 3、其他错觉 十六、动机的分类 生理性消费动机 a、生存性消费动机 b、享受性消费动机 c、发展性消费动机 2、心理性消费动机 a、求实购买动机 b、求新购买动机 c、求美购买动机 d、求利购买动机 e、求名购买动机 f、求速购买动机 g、好奇购买动机 h、从众购买动机 i、好癖购买动机 十七、动机理论 内驱力理论：动机作用是过去的满足感的函数。人对现在行为的决策，大部分以过去行为所获结果或报酬进行衡量。也就是人的现在行为动机要以过去的行为结果为依据。 认知理论：认为人的行为的主要决定因素是关于信念期望和对未来变故的预测。 双因素理论：赫茨伯格提出。使员工不满意与满意的因素是两类不同性质的事物。 十八、学习：是一种经由经验使个体在思想和行为上产生较为持久改变的历程。 古典条件反射理论 所谓古典条件反射理论,即一个中性刺激通过与无条件刺激结合共同引起一个反应---与最初非常相似