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餐饮连锁服务培训手册(大纲） 目 录 前 言 1.培训期间规章制度、作息时间及培训班委成员、职责 2.培训中学员注意事项 3.学习中的注意事项 第一章 公司介绍及企业文化 第一节 公司简介 1.”xxxxx文化主题餐厅”集团总公司简介 2.”xxxxx文化主题餐厅”隶属公司 3.公司成长历程 2.公司组织架构 3.公司领导班组 4.”xxxxx文化主题餐厅”有限公司简介 5.公司徽标含义 第二节 企业文化 店训 企业宗旨 企业精神 经营理念 服务理念 质量理念 人才理念 质量方针 质量目标 管理原则 工作作风 第三节 价值观念 1.”xxxxx文化主题餐厅”理念 2.”xxxxx文化主题餐厅”思维 3.”xxxxx文化主题餐厅”素质 章节小结 第二章 餐厅知识 第一节 餐厅概述 1.餐厅含义 2.餐厅分类 3.餐厅部门设置 4.餐厅定义及分类 第二节 了解服务行业 1.服务的定义 2.服务意识 3.服务质量的基本内容 4.服务准绳 第三节 安全与消防知识 1.安全的重要性 2.燃烧的基本知识 3.防火的四种基本措施 4.灭火的基本方法 5.了解灭火器材及使用 6.发生火灾措施与逃生注意事项 7.餐厅厨房防火 8.遇意外事故处理事宜 9.防火、防盗、防意外 10.实际操练 第四节 成功服务员的素质 第五节 入岗准备及工作中的十二种情景规则 1.当服务员进入公司大厦时 2.当服务员进入岗位时 3.当服务员“问好”时 4.当服务员遇到客人或上级时 5.当服务员在工作时 6.当客人向服务员询问时 7.当服务员接电话时 8.当服务员准备下班时 9.当下级接受上级任务时 10.当服务员向上级汇报工作时 11.当服务员接受公司治安管理时 第六节 餐厅卫生 1.餐厅基本卫生知识 2.个人卫生检查标准 3.工作卫生 4.餐厅卫生标准 （1）餐厅环境卫生要求 （2）厅面卫生标准 （3）餐饮设备卫生标准 （4）卫生间卫生标准 第七节 服务员职业道德 章节小结 理论考核 第三章 连锁店组织结构及餐厅各岗岗位职责 1.餐厅组织架构 2.餐厅各岗岗位职责第四章 服务礼仪 ? 第一节 礼仪的意义、原则 1.礼仪的重要意义 2.礼仪的原则 ? 第二节 服务人员的仪容仪表与举止 1. 服务员的仪容仪表 2. 服务员的举止 （1）举止的一般要求 （2）表情的四点基本要求 （3）站姿要求 （4）走姿要求 （5）坐姿 （6）手势 （7）取低处物品时 3.服务员气质美的训练 ? 第三节 礼貌用语与微笑 1.礼貌用语 2.微笑 第四节 服务礼仪 1.服务礼节 （1）基本服务礼节 （2）握手礼节 （3）介绍礼节 （4）谈话礼节 （5）次序礼节 （6）迎送礼节 （7）鞠躬礼 （8）点头致意 （9）尊重上司 章节小结 第五章 餐厅服务日常技能 第一节 摆台 （1）铺台方法 （2）台面餐具的摆放 第二节 端托技艺 （1）托盘托法 （2）托盘注意事项 第三节 点菜写单技艺 1. 点菜从业人员的素质要求 2. 菜单书写及落分单 第四节 斟饮料 1. 斟饮料的一般常识 2. 斟酒的方法 第五节 上菜 ? 章节小结 第三、四、五章考核试题 第六章 餐厅服务程序 第一节 散餐零点服务程序 第二节 包房服务规程 第七章 菜品知识 第一节 菜品知识 1.菜系 2.烹调方法 3.烹饪原料 4.本店菜品培训 第二节 餐饮知识 1. 主食知识 2. 小吃知识 3. 人体所需要的基本营养素及功能 4. 常见菜肴原料的营养知识 第八章 酒、茶其它饮料知识 第一节 酒水知识 第二节 茶品知识 第三节 其它饮料 章节小结 第九章 工作中常见问题的处理 第十章 公司规章制度及考核管理 第六、七、八、九章考核试题