电子化客户服务系统在生产企业中及实施——基于DH公司及案例研究-毕业论文.doc

西安电子科技大学 学位论文独创性（或创新性）声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在 导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以 标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究 成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本文承担一切的法律责任。 本人签名：  日期 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保 留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后 结合学位论文研究课题再攥写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。 本人签名： 导师签名：  日期 日期 摘  要 摘要 在激烈的市场竞争中，产品售后服务的重要性越来越多的被企业领导者所认 识。而随着科学技术的不断进步，依靠先进的科学技术来提升企业的售后服务水 平越来越重要。电子化信息技术的快捷性、方便性能帮助企业提高售后服务效率， 提升客户的满意度，与此同时，也能降低企业在售后服务过程中的运营成本。 本文作者就所在的 DH 公司客户服务系统电子化实施的过程进行了分析和研 究。论文中，作者对 DH 公司电子化售后服务的流程重组做出了详细的分析，强调 了“以客户为中心”的流程重组原则，进而制定出新的客户服务运作流程；同时， 分析研究了“以客户为中心”的电子化客服平台 E-call center 和“提高内部效 率”的电子化平台 E-GSR；对 DH 公司整个客户服务系统电子化进行了定性、定量 的评估，并总结了经验教训，根据获得的经验，尝试对其它 ID 企业的客户服务系 统给出一些建议。 通过本文的研究，一方面希望能够借此来查找出DH公司的客户服务系统中不 完善的问题，从而提升客户服务管理水平；另一方面，希望本文的研究能给其它 的ID企业在提升售后服务管理水平上提供一些借鉴和参考。 关键词：  客户服务  业务流程重组  电子化服务  客户满意度 电子化客户服务系统在生产企业中的实施 ——基于 DH 公司的案例研究 abstract abstract In the fierce market competition, the importance of the product after-sales service are increasingly being recognized by business leaders. With the continuous progress of science and technology, relying on advanced science and technology to improve business service levels are more important. Electronic information technology helping companies improve service efficiency and improve customer satisfaction by it’s fast and it’s convenience; reduce the operating costs during the service too. This paper study on DH’s e-service system . Making a detailed analysis on service BPR of DH company,stressed the customer-centricprinciple, and then develop a new customer service operation processes; the same time, analyse the customer-centric platform E-call center andto improve internal efficiency of the electronic platform for E-GSR; the DHs e-service system be assessed qualitatively and quantitatively, and summarizes the lessons