第2周 内容介绍.ppt

高级客房员 考证要求及内容介绍 请你回忆 中级客房服务都学习了一些什么内容？ 本学期将围绕客房高级技工的内容进行学习，你认为高级客房员与中级或初级客房员有什么不一样？需要掌握些什么内容呢？ 课时安排 1、本学期课时安排 2、成绩评定形式 3、作业要求、 上课要求 （一）理论内容的学习 1、基础知识：（重点讲） 饭店管理基础知识 消费心理学知识 服务心理知识 客房实用美学知识 专业知识的学习： （1） 客房服务方案知识 （2）重要宾客服务知识 （3）设备的使用保养知识 （4） 棉织品知识/清洁剂知识 （5） 安全知识/客房成本常识 （6）客房服务质量管理知识 （7） 培训指导知识/外语知识 3、相关知识： （1）相关制度 和条例 （2）急救知识 （3）景点交通 常识 实操内容的学习： 主要由以下专题构成： 铺大床/（现场操作） 总统房的清洁整理、布置检查/（现场操作） 重要会议的设计和服务/（口讲） 对客房服务的分析评价/（口讲） 讲授中级客房服务员的专业知识/（口讲） 讲授中级客房服务员的操作技能/（口讲） 接待服务方案的制定及实施/（笔试） 创新服务项目和技术的设计及实施/（笔试） 制定服务员岗位职责及讲解（清洁员、台班、中心值班员）/（笔试） 客房服务中难题的处理/（口讲） 外语能力/（口讲） 以上内容通过一体化的教学达到考级的操作要求。 考级的基本模式 理论考试（2小时）闭卷形式：题型主要是选择题、判断题、简答题共100分。 实操考试：由操作技能、组织能力和其它三大部分内容的14道题目组成共100分。考试的方式是现场操作、笔试、口试三种形式。 其一现场操作：（占15分）其内容是做大床/ 其二笔试：（共占60分）是在考完理论后另附一份实操笔试题，其内容有清洁房间占8分（做）/会场布置与服务占10分（做与讲） 对客房服务的分析评价占10分/创新服务项目和技术的设计实施占5分（笔答）/基本技能指导占5分（讲）/制定服务员岗位职责及接待服务方案占7分（笔答）/主持会议占8分（讲）/授课占10分（讲）/ 其三口试：（共占25分）其中中文疑难问题10分/英汉互译7分/英文疑难问题8分 * *