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第12章 服务业作业计划 和物资管理 第一节 服务业运作的特点 第二节 随机服务系统 第三节 人员班次计划 第四节 物资管理 第一节 服务业运作的特点 服务特征矩阵 服务交付系统管理中的问题 顾客参与的影响 服务效率低 服务能力浪费 质量主观感觉 减少顾客参与影响的方法 服务标准化 服务自动化 部分操作与顾客分离 影响需求的策略 固定时间表 使用预约系统 使用预定系统 推迟服务 为低峰时的需求提供优惠 需求划分 服务能力管理策略 发送人员班次安排 利用半时工作人员 利用外部资源 雇佣多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法 第二节 随机服务系统 随机服务系统构成 输入系统 排队规则 服务设施 简单的随机服务系统 平均到达率: 顾客到达平均时间的倒数 平均服务率: 顾客服务平均时间的倒数 泊松分布 第三节 人员班次计划 背景和术语 分类 个人班次(individual schedule)计划和公共班次(common schedule)计划; 单班次计划和多班次计划 确定型班次计划和不确定型班次计划 单班次计划 多班次计划 第四节 服务业与制造业的融合 先进制造业与现代服务业的融合趋势 制造业与服务业的融合层次 企业内部 供应链 产业集群 制造业与服务业的融合途径 业务流程外包(BPO) 高端人才集聚 制度设计 * * Ⅳ 洗车 零售 Ⅲ 电影 航空公司 Ⅱ 房屋出租 搬家公司 Ⅰ 外科医生 汽车修理 服务的复杂程度 高 低 顾 客 高 化 程 低 度
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