礼貌礼节09393.docVIP

礼貌礼节 礼貌 礼节 礼貌的 概念 通常是指在人际交往过程中通过语言、动作、行为向交往的对象表示谦虚和恭维、恭敬的规范，糨侧重于表示人的品质和素养。 礼节的 概念 通常是指人们在日常生活中，特别是交际场合，相互表示尊重、友好的问候，注送、慰问以及给予协助和照顾的惯用形式，它是礼貌的具体表现形式。 以上两 者的区 别与相 同点 区别：在于礼貌是礼节的言行规范，是礼仪的基础。 相同：都是一个“礼”字，表示人尊重人。 礼貌礼 节的具 体表现 称呼礼节。 接待礼节：主支迎候客人，先主后随从，先男宾后女宾，全神贯注的，不能用漠不关心的态度，平等待客，一视同仁。 应答礼节，要语气委婉，柔和，耐心。 礼仪 的概 念 在较隆重的场合为表示着重而进行的礼宾仪式，是人们在社会交住中在礼遇规格、礼宾次序中遵行的规格 电话 礼节 接听电 话基本 要求 电话铃响起必须在三声内接听。 以热情悦耳的声音向客人问好致意。 了解来电者的要求的目的，并快速予以回答。 用语要有礼貌，以敬语称呼。 接听电话时，如果内容重大，应向上级汇报。 避免使用客人难以理解的语言。 即便来电者态度粗鲁，也不能改变诚恳的谈话。 电话服 务的要 领 在接听电话时，回答问题，态度要和蔼，正确理解对方谈话目的和意图，回答问题要简明、突出重点。 电话预 定程序 1. “您好，国会俱乐部。” 2. 了解客人的姓名、单位、电话。 3. 了解客人需要预定的包厢大小、价格、人数。 4. 了解到客人到达的具体日期、时间，告诉客人保留的最后时间。 5. 复述客人预定的内容，向客人确认。 仪容 仪表 概念 服务人员和管理人员仪容仪表体现在员工和管理人员的个人素质，而且反映了公司所有员工的精神面貌，也体现了我们的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。 表情 指人的 面部动 态，流 露情感 富有笑容的，充满热情的表情和当时需要时具有友善的同情和赞同的表情都是正确的。 面带微笑，给人以亲切感。 聚精会神，给人以真诚感。 要坦诚相待，不要唯唯诺诺。 沉着稳重，细致入微。 要神色坦然，给人以宽慰感。 要精诚所致，不能带有僵硬的表情。 姿态 站姿 昂首挺胸收腹，双眼平视，面带微笑，双手自然交叉放于腰间。男服务员双脚距离与肩同宽，女服务员脚跟并拢，脚尖分开，双手交叉怀抱。 坐姿 入座要轻，上身要直，胸向前挺，躯干向前方。 双手放在双膝上面，又膝合并。 目光平视，面带微笑。 入座不可坐满或者向前和或向后倾。 不能将脚跨在沙发上面。 上级或客人面面前不得抱胸或伸懒腰。 行姿 行走时的动作与姿态的表现 行走时脚步要轻快。 身体上下要保持平衡，要自然大方，不可以将手插入口袋或打响指，吹口哨，不准踏步，不搭肩。 走平行线，横跨3公分。 走路里靠右边行走。 与上司相见，应点头示意，打招呼。 与客人或领导行走到门前时让客人或领导先行。 三人同行时，应竖向行走。 鞠躬 姿势 站姿不变，上半身向前倾30度，目光注视客人，面带微笑，配合礼貌用语，让客人感到亲切热情。 手姿 指示方向：保持良好的站姿，根据客人所需方向伸出右手或左手，五指并拢。 点头 指人在交际中的动态方式 当自己遇到客人时应点头问好，打招呼。 点头时面带微笑，彬彬有礼。 目光要注视客人的面部。 当客人进来时，要身体微微前倾。点头示意。 眼神 懦弱的眼神——是温润的。 庸俗的眼神——是暗淡无光的。 投机者的眼神——是多疑警觉的。 刚毅者的眼神——是无所顾忌的。 纯洁无私的眼神——是清澈闪光的。 富有感情的眼神——是默默担心的。 善待别人的眼神——是温暖的。 言谈 规范 每天第一次与同事领导见面应主动打招呼。 要养成忍让，宽容，求存共异的品德，团结友善，相互体谅，相互理解。 对客人要面带微笑，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 与客人说话必须站立，保持2米的距离。 三人以上对话，用国语，不开过分玩笑。 与客人谈话时，要精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不经心。 与客人谈话时要准确、简洁、清楚表达明白，说话时要注意轻重缓急。 与客人谈话时不要涉及对方不愿意谈及的内容和隐私。 谈话时目光注视对方，表情自然，保持微笑。 回答客人问题时，不得说“不知道”应以积极的态度帮助客人或委婉的回答。 遇客人心情不佳，言语过激的，不要露不悦的神色，要以客人永远是对的为待客准则。 严禁和同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天，议论客人或同事的短处，讥笑他人，应关心和帮助好客人与同事。 严禁偷听客人谈话，遇有急事需打断客人谈话里应说：“对不起，打扰了”，征得客人同意后，再与客人谈话。 为客服务时，要用礼貌用语，严禁一言不发就开始为客人服务。 问候 宾客不定时有问候声。 得到协助时有致谢声。 麻烦宾客时有致歉声。 遇到宾客时有招呼声。 宾客