汽车美容保养服务标准体系.docVIP

车管家电子商务业务系统软件 上海赛赛汽车技术服务有限公司 目 录 1 总纲 1 2 管理 1 2.1 加盟与退出 1 2.2 经营与制度 2 2.2.1 组织管理 2 2.2.2 经营指标 3 2.3 权利与义务 3 2.3.1 连锁店权利与义务 3 2.3.2 总部权利与义务 5 2.4 人员与利润 5 2.5 服务与设备 6 3 服务 10 3.1 规范与环境 10 3.1.1 服务规范 10 3.1.2 服务环境 11 3.2 流程与承诺 11 3.2.1 服务流程 11 3.2.2 质量承诺 15 1 总纲 为了规范公司总部（以下称“总部”）下属各连锁店的经营管理行为，满足公司管理决策的需要，根据《公司法》、《合同法》等相关法律法规的规定，按照公司的规章管理制度，针对连锁店的组织活动、权利义务、经营管理制度等制定本制度。 总部由公司发起设立严格按照《中华人民共和国法》的规定进行规范运作的企业法人，主要从事业务。 图2.1 加盟流程 2.2 经营与制度 连锁经营有五种经营模式：直营连锁、店长承包经营制连锁、控股连锁、自愿连锁以及特许连锁（加盟连锁）。 2.2.1 组织管理 (1) 总部是经公司授权的下属单位，代表公司行使权利。 (2) 总部是各连锁店的出资人，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个独立的经济实体，接受总部统一管理。 (3) 店长是所任职连锁店的经营承包者，享有经营权，行政上隶属于总部，接受总部统一管理、考核。 (4) 连锁店应按照总部统一的组织章程规定事项，接受总部的统一经营管理。 2.2.2 经营指标 承包经营合同本着市场公允的前提下，根据实际情况公平合理地制定每年的承包经营指标。包含经济指标、安全指标、投诉率指标。店长在享有相对自主的经营权和管理权的同时接受总部考核和监督，总部会不定期对各店的情况采取随机抽查。 经济指标包含营业收入、成本支出、利润率三个指标。安全指标：以经济赔偿率考核，经济赔偿应低于年度营业额的2%。投诉率：顾客向总部投诉率低于3‰。 2.3 权利与义务 2.3.1 连锁店权利与义务 (1) 连锁店的权利 ① 在承包经营合同生效之日起，可以且必须以公司要求的商标营业。 ② 接受总部统一举办的宣传广告、促销及其他共同活动的权利。 ③ 接受总部统一的装修、改装的技术指导。 ④ 采用总部统一的管理方式经营。 ⑤ 接受总部统一的经营计划的执行。 ⑥ 采用总部统一制定的操作流程. ⑦ 接受总部统一的考核办法. ⑧ 实行总部统一制定的薪酬标准. ⑨ 接受总部统一的培训. ⑩ 享有总部提供的商业信息的权利。 (2) 连锁店的义务 ① 连锁店应执行总部管理层作出的一切决议事项。 ② 连锁店在日常经营管理中，应按照总部统一的形象进行店内布置或改装工程，其费用均由连锁店自理。如连锁店配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，连锁店应负完全责任。 ③ 连锁店自行从事广告活动时，应先向总部报批，以不破坏整体企业形象为原则。 ④ 连锁店应根据本店的实际经营情况，严格控制库存，将库存保持在合理的水平。 ⑤ 连锁店应该及时向总部提供必要的商业信息。 ⑥ 连锁店不得私下转让或转借总部授予的一切权利。连锁店营业地点变更、店长变更等事项均应经过总部同意，否则以违约论处。 ⑦ 连锁店不得加入本组织以外的同业连锁店。 ⑧ 连锁店对于总部连锁体系的计划、营运、活动等内容由必威体育官网网址义务，不得泄漏与他人，特别对下列事项保守重要机密，如有违反，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。 ⑨ 连锁店不得有任何毁损总部和整个连锁体系名誉的行为。 (3) 负责人责任 店长是门面的总负责人，拥有总部赋予的职权。 店长应严格执行合同各项条款，本着高度负责的精神，全力做好所任职连锁店的各项工作，根据公司要求，不断加强该店的正规化建设和规范化管理，在总部的直接领导下，享有相对自主的经营权和管理权，经营管理上的重大事项应先报经总部主任批准同意。 在人事方面，对职员的聘用和辞退有提请权； 在财务方面，店长应严格承包经营合同中的规定的会计核算制度进行会计核算。对总部重大事项在合同规定的权限内有的决定权，超出范围的有建议权。 在管理方面，店长应严格遵守和执行合同的各项条款，应承担管理上的过失责任。 在经济方面，不管是店长管理原因或是下属职员的原因，不论主观上是故意还是过失，凡店长任职的连锁店里出现损害总部经济利益和合法权利的情况，对经全力仍无法挽回的直接经济损失部分，都应按“过错追究责任制”的规定予以赔偿。 2.3.2 总部权利与义务 (1) 总部的权利 ① 总部有监督、指导连锁店日常经营管理、重大事项决策的权利。 ② 总部有统一装修、布置、规划、设计连锁店形象的权利。 ③ 总部可以根据市场情况统一采购商品、物品，并供给连锁店使用。 ④ 总部有权