家具导购员超级销售培训教材(家具资料).docVIP

家具导购员销售培训大纲 第一讲 导购人员应有的认识和从业观念 1、前言 2、导购人员的工作使命和工作职责 3、导购人员应具备的业务素质 4、导购人员的三大服务与五要素 5、导购人员服务的5S原则 第二讲 导购人员应掌握的基本知识及工作规范 1、导购人员应掌握的基本知识 2、导购人员的工作流程和规范 3、营业中的辅助工作 第三讲 导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为 1、顾客购买的两个原则 2、五种不同类型的顾客 3、顾客购买的爱得买法则 4、顾客的十一种潜在心理因素 第四讲 导购人员的仪表形象设计 1、导购人员仪表的基本要求 2、导购人员的接待礼仪 3、促销员的商业礼仪 第五讲 导购人员的语言艺术（一） 1、导购人员用语的基本原则 2、如何正确使用服务用语 第六讲 导购人员的语言艺术（二） 1、有效处理顾客的抱怨 2、抱怨处理过程中的“禁句” 第七讲 导购人员如何与顾客沟通 1、与顾客保持良好关系的方法 2、接近顾客的开场技巧 3、辨明并激发顾客需要 4、成交前的信号及成交方法 第一讲 导购人员应有的认识和从业观念 1、前言 社会演进对销售的影响 ?当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格和从事销售工作的人而言，都将产生极为深刻的影响。 知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了，个人对商品的需求也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化。 过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。现在随着社会机制的改变，要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作的人员来说，正因为知识经济对社会的影响，以及人们的思维、企业的生产等方式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了很大的影响。 导购人员必须知道的三件事 ?1、销售是件非常艰难的工作 销售工作的困难程度划分： 销售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？过去和未来都很困难，而且经济越是不景气，市场竞争越是激烈，销售工作变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。同时，也必须清楚，市场竞争越激烈，市场机会就越多，竞争的激烈，就是问题的显现。 2、导购人员必须是行动积极的人 导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事导购工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。 ?3、唯有不断学习才能立足于社会 从事导购工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为导购人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。导购人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。 ?【销售箴言】 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。 ——原一平 2、导购人员的工作使命和工作职责 导购人员的工作使命 【案例1】 快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。 ? 【案例2】 张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。 两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增