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餐厅管理与服务 目 录 ： ：前言及简介 ：培训其间考勤制度 ：礼貌知识及餐厅守则及扣分准则 ：礼貌知识 ：服务员的行围规范 ：餐饮部组织纪律制度 ：违章扣分准则 ：管理级培训程序 ：管理方法 ：考核体系 ：考核内容和方法 ：计分方法的说明 ：职位的责任和各岗位职责 ：餐厅经理 ：餐厅副经理 ：餐厅主管 ：餐厅部长 ：姿客 ：姿客专业知识及守则和招呼程序 ：服务员 ：传菜主管 ：传菜员 ：传菜领班及送餐领班 第十一节：送餐员 第十二节：客房送餐程序 第十三节：备餐间工作程序 第十四节：电话定餐程序 第十五节：酒吧主管 第十六节：酒吧员 第十七节：酒吧咖啡厅服务员岗位职责 第十八节：清洁主管 第十九节：楼杂、洗碗工、清洁工、布草员、厕工 第六章：铺设台布知识 第七章：中餐厅器具分类及用途 第八章：托盘知识及斟酒水技巧 第九章：餐饮部工作标准 第一节：餐厅用品质量标准 第二节：餐厅环境质量标准 第三节：餐厅卫生质量标准 第十章：酒吧知识 第十一章：散台要求及摆设 第十二章：散台服务及工作程序 第一节：服务员培训程序 第二节：服务员招呼手法程序 第三节：散台的工作程序： 中餐零点餐厅早餐服务程序 餐前准备 迎宾服务 就餐服务 清理台面 早餐服务注意事项 午餐和晚餐服务程序 餐前准备 迎客程序 点菜服务 就餐服务 送客服务 餐后结帐服务 服务规程 散后工作程序 第十三章：宴会的要求及摆设 第十四章：宴会贵宾房服务之工作程序 准备工作程序 服务员接待程序 上酒水程序 上菜程序 客人用膳时，服务员工作程序 结帐程序 散后工作程序 第十五章：为客人提供必要的服务程序 第一节：边柜的补充与摆设 第二节：清洁玻璃转盘的方法 第三节：服务车的摆设与使用 第四节：调整台上的餐具 第五节：服务毛巾、小吃、功夫茶方法 第六节：给客人服务香烟、为客人点烟服务方法 第七节：为客人点菜 第八节：服务葡萄酒 第九节：如果客人点菜单上没有的菜怎么办 第十节：鲍翅的服务方法、服务明虾崧/乳鸽崧的方法、 服务明炉乌鱼的方法、分粥、分菜的方法、 分饭的方法、分面的方法 第十六章：客人遗留物品处理及客人投诉 第十七章：推销的技巧 第十八章：处理投诉程序 第十九章：菜单及营业知识 第二十章：汁酱知识 第二十一章：传菜的服务及工作程序 第二十二章：后勤的要求及卫生工作 第二十三章：微笑服务 餐饮专业技术课 第一章 前言及简介 第二节 培训期间考勤制度 迟到、早退、惩罚制度如下： 1、迟到：迟到一次给口头警告，累计迟到三次给予开除处理。 2、早退：无理由早退一次，给予口头警告，累计早退三次给予开除处理。 3、旷工：培训期间，员工无理由旷工一天以上者，按自动离职处理。 4、事假：培训期间员工请事假，需提前一天，写出事假申请单，向部门主管申请，若有特殊情况，当日不能上班，应在当班前提前报告部门主管，经批准后方可休假。 5、病假，员工患病需执市级以上医院证明，无诊断证明者，按矿工处理，员工请病假应及时通知部门主管，如因病情紧急无法通知，需在24小时内由家庭成员通知单位，上班后将紧急诊断书交予部门主管，否则按矿工处理。 6、丧假：员工亲属（父母、子女、配偶）需视情节给予假期。 第三节 餐饮部组织机构 （一）前台：由餐饮部经理负责(餐饮部总监) 下设五大部门： 1、中餐宴会 2、咖啡厅 3、送餐部 4、酒水部 5、管事部 经理下属主管，主管下属领班 中餐部和咖啡厅领班直接下属服务员；咨客 送餐部领班下属送餐员和传菜员 酒水部领班下属吧员或调酒员 管事部主管下级是库管，也包括清洁工和洗碗工 （二）后厨：由行政总厨负责 热菜厨师长：热菜厨师 冷菜厨师长：冷菜厨师 面点厨师长：面点厨师 西厨房厨师长：西餐厨师 鲍鱼王子 鲍鱼公主 第二章 礼貌知识及餐厅守则及扣分准则 第一节 礼貌知识(仪态、化妆、笑容、态度) A：礼貌：是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情姿势等来表示对人的尊重，分为礼貌行动和礼貌语言。 礼节：是指人们相互表示尊敬、问候、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言，行为等方面的具体要求。 礼仪：表示礼节和仪式。礼貌、礼节、礼仪三者之间是相辅相成的，密不可分的，区别在于礼貌是表示敬重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪则表示敬意而举行的隆重仪式。 B：仪态：姿势、动作、表情、手势 1）女性走路要行直线。 2）男性走路要肩膀不动，手要不摆动，走路姿势要自然。 3）站姿--腿要站直，抬头、挺胸、头要正、目视前方。 4）坐姿--双腿合拢侧摆，背要挺直，会三分之二凳，不能摆脚及跷起二郎腿，不能坐在台面上，坐或站，行走都不能把身体晃来晃去。 5）手势--尽量避免不必要手势，小动作，昼避