从旅客心理服务需求提高服务质量.docVIP

目 录 1、 旅客心理 4 1.1 旅客的分类 4 2、 旅客的心理需求 7 2.1 旅客的一般心理需求 7 3、 旅客旅行需要的表现 8 3.1 安全心理 8 3.2 快捷心理 8 3.3 经济心理 9 3.6 舒适心理 9 4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现 9 4.1 旅客动机的产生 9 4.2 旅行交通工具的选择 9 4.3 购票 9 4.4 去车站 10 4.5 进入车站及上车 10 4.6 车上旅行 10 4.7 到站下车及出站 11 4.8 继续乘车旅行 11 5、 旅客旅行心理需要的规律性表现 11 5.1 需要的档次性 11 5.2 需要的强度性 12 5.3 需要的主次性 12 6、 旅客群体心理与服务 12 6.1 旅客群体的特点 12 6.2 对群体旅客心理的服务 13 7、关于提高客运服务质量的三点思考 14 7.1 树立全心全意为旅客的服务理念 14 7.2 加强学习，提高理论素养 14 7.3 结合实际细心观察、反复实践 14 参 考 文 献 16 致 谢 17 中 文 摘 要 随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。 关键词： 客运服务质量 个性心理特点 针对性服务 从旅客心理服务需求提高服务质量 1、 旅客心理 1.1 旅客的分类 全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。 1.1.1按自然构成分类 旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。 以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？ 即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。 这样我们就可以首先处理老人小孩的要求，并且劝说别的旅客尊老爱幼。就比如说开空调，年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调，让旅客自己选择。 1.1.2按社会构成分类 旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。 以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。 所以，对于工人、农民、学生等一类的人只要客运服务人员对他们足够的尊重，并且礼貌他们就会很配合你的工作；而对于干部、军人来说他们不仅仅要的是尊重一类，更重要的是干净整洁的环境还要求熟练的业务知识以及顺利的旅行。 1.1.3按旅行目的分类 按旅行目的，可以把旅客分成七大类： （1）各类出差的公职人员； （2）各类探亲人员及往返的青年学生； （3）经商人员 （4）外出谋职的打工者； （5）内地及港澳旅游人员； （6）国外旅游者、经商者； （7）出席各种学术会议的专家、学者。 由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员和旅客保持一定的服务距离。