零售流通业的客户“关怀”管理.pdfVIP

OO~OOO~O6RM专题◇ 零售流通业的客户 “关怀管理 OO@OOO~O万 文 零售流通业的客户关系管理是企 管理是维护老客户，那么CRM更多是 售后服务环节质量太差 ，也同样很容 业管理中很重要的一部分，零售商们 立足于从老客户身上获取新利润。 易导致客户的流失。 也对CRM (客户关系管理)曾经足够 很多企业认为 ，真正 的客户关 如何在零售流通业建立 重视，并进行了大量投资，为什么客 系管理，是实现一个零售业最核心的 真正的客户关系 户满意度却没有得到预期的提高呢? 企业竞争力和核心价值点的最主要因 零售流通业是一个直接面对客户 如何降低理论的高度 ，将客户关系管 素。据研究机构显示 ：一个非常满意 需求、服务和诉求的一个行业 ，可以 理理解为客户关怀管理?在具有快速 的客户其购买意愿比一个满意客户高 快速地建立起与客户 的关联 ，也可以 建立客户和快速流失客户这个鲜明特 出六倍，把客户的满意度提高五个百 快速地失去这个关联。如何稳固这个 征的零售流通业 ，是否具有更加适合 分点，其结果是企业的利润增加一倍。 关联，可以从客户关怀服务入手。 和匹配零售流通业行业特性的管理系 2、客户关怀服务映射在 ：建立老 统呢? 1、客户关怀服务映射在：增强客 客户的新忠诚度 户的满意度 零售流通业的促销、 据调查显示 ：购买两种产品的客 客户对于消费环境 、产品质量、 会员和CRM 户的流失率是55％，而拥有4个或更多 服务质量、诉求质量等都可 以影响到 促销和会 员管理是零售流通业 产品和服务的流失率几乎是0。要增强 客户对于企业的满意度 。举例来说， 提高收入和利润的很重要的手段 ，而 客户新的忠诚度，就是在客户对于一件 在同样的两家超市，顾客更愿意去明 CRM是将这两点结合在一起 ，产生 产品或服务忠诚度的基础之上，建立 亮 、干净 、人性 化和贴心的消 费环 增值效应的关键管理方式 。通过促销 客户对于更多产品和服务的忠诚度。 境；产品质量可以得到保障；收银员 方式来吸引更多的客户，建立新客户 如果客户购买同一家零售企业的产品