现代宾馆酒店人员素质培训全书.doc免费

《现代宾馆酒店人员素质培训全书》 本书作者:陈道祥 图书册数:全三册 出 版 社:中国经济出版社 定　　价:798元 现　　价:350元 《现代宾馆酒店人员素质培训全书》 本店是实体店，坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文化、教育、体育、科技、历史、工具图书、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全方位，适合各文化层次读者学习和阅读需要。 内容介绍： 商品简介 商品编码：pdf81417 出版社：中国经济出版社 册nbsp; nbsp;数： 作者:陈道祥 出版时间:2012年9月 印刷时间2012年9月 isbn： 版次：第二版 装帧：精装 纸张：胶版纸 印次：第二次 页数： 正文语种：中文 开本：16开 目录 　　 　　现代宾馆酒店人员素质培训全书 现代宾馆酒店人员素质培训全书 内容简介 nbsp;nbsp;nbsp; 有的酒店总经理或部门经理在服务出现问题时，总会抱怨，甚至斥责出现问题的员工，说：你怎么会连这么简单的事情都会做不好呢？你是不是工作有情绪呀？等等。这种做法是无知和盲目的。当一家宾馆酒店的服务质量下降，或评价一家酒店的服务水平时，酒店管理层首先应提问的问题是：你的员工是否具备提供优质服务的素质能力？如果你的员工不具备提供优质服务的素质能力，他怎可能让宾客感到满意？你再如何责备员工也始终无法解决问题，只有当你的员工具备了这种能力，你再去查找出差错的原因，才可能有效。 nbsp;nbsp; 本书是一套系统的旨在提升宾馆酒店员工整体素质的培训教材，内容涉及心理素质、形象素质、语言艺术、酒店礼仪、分析判断能力训练等。高标准的宾馆酒店一定有高素质的员工，本书通过大量的案例分析、系统的训练，将会对宾馆酒店人员的素质有很大提高。此外，本书在编写中也吸收了部分国际知名宾馆酒店的训练内容，这将有助于您的培训工作。 详细目录 第一篇 宾馆酒店人员素质培训概述 第一章 宾馆酒店人员培训趋势及培训效应 第一节 宾馆酒店人员训特点及趋势 第二节 如何满足顾客的需要 第三节 宾馆酒店人员培训的意义 第二章 素质培训是一种培训 第一节 素质培训不同于技能培训 第二节 素质培训技巧 第三章 素质培训的主要内容、形式与方法 第一节 素质培训主要内容 第二节 素质培训的主要形式与方法 第三节 培训应注意事项 第四章 素质培训的评估与考核 第一节 培训评估 第二节 实施培训评估应注意的问题 第三节 宾馆酒店员工的考核方法 第二篇 宾馆酒店服务心理学 第一章 客人的心理分析 第一节 感知的特性 第二节 客人的感知 第三节 客人的风险知觉 第四节 客人的态度与态度的改变 第五节 客人的消费动机和行为 第六节 客人的情绪情感 第二章 宾馆酒店服务人员心理分析 第一节 服务人员疲劳心理 第二节 服务人员挫折与心理防卫 第三节 心理障碍及治疗 第四节 服务人员心理健康的维护 第五节 职工个体心理差异与群体心理 第三章 宾馆酒店服务行为分析 第一节 总台应接服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐饮服务心理 第四节 购物服务心理 第五节 康乐服务心理 第六节 客人投诉心理 第四章 沟通—心理调节的工具 第一节 沟通的作用 第二节 心理沟通的应用 第三节 透视沟通中的人际吸引与人际行为 第四节 使客人偷快的沟通技巧 第三篇 宾馆酒店人员形象素质培训 第一章 高素质人员应具有的仪容仪表 第一节 仪容仪表与举止 第二节 服务员气质美的训练 第三节 服务规则与应有态度 第二章 着装的基本要求 第一节 着装三步曲—西装、衬衫、领带 第二节 商务着装的“ＴＰＯ”原则 第三节 着装色彩的搭配 第四节 首饰的佩带 第五节 客人的眼睛是敏锐的 第六节