酒店管理实务期末试题.docVIP

酒店管理实务期末试题 一、名词解释（15分） 1、旅游酒店 2、酒店人力资源管理 3、酒店控制职能 4、酒店设备管理 5、酒店管理 二、填空题（10分） 1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品和潜在产品构成。 2、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即__________和__________。 3、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即____________、再使用和____________。 4、酒店员工培训的主要内容包括_____________、____________和专业技能三方面的内容。 5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________和____________等组成。 三、单项选择题（20分） 1、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（ ） A、酒店业日趋向集团化方向发展 B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段 C、经济型酒店发展迅猛 D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略 2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（ ） A、 B、C、 D、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：。 A、舒适????B、安全????C、方便????D、经济 西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（　） A.客栈时期—商业饭店时期—饭店时期—现代饭店时期 B.饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期 C.客栈时期—饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期 D.客栈时期—饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。( ) A.1978年 B.1980年 C.1983年 D.1988年下列几项中，________不属于饭店应具备的特征。（ ） A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能B、饭店是一个企业 C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务 D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑店的作用是（ ） A创造旅游收入???? B娱乐旅游者身心 C创造就业机会???? D促进消费方式变化 E带动其他行业发展店的功能是（?） A住宿功能?????????? B餐饮功能 C商务功能?????????? D购物功能 E娱乐功能马斯洛需要层次理论将人的需要分为（ ）A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我实现需要店大堂理的工作包括（ ）A、B、检查贵宾房C、D、处理客人投诉 E、保持大门口交通畅通简述管理和经营的当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理？ 经营 管理 主要由上层管理者承担 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关问题 主要解决饭店内部问题 侧重于全局性、战略性问题 侧重于局部的、战术性问题 既要考虑当前问题又要考虑长远问题 考虑当前饭店产品生产技术活动 以解决动态问题为主 以解决静态问题为主 非程序化 程序化 2、①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ②服务员应马上整理台面。如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。 ③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。 3、预订受理与确定环节——预订记录与修改环节——预订录入与检查环节——抵店前准备环节——上级检查核对环节——资料存档环节 七、案例分析 答：本案例服务员明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的，但因贪图贿赂，不加制止且不上报，给了客人可乘之机。客人违反饭店规定，反过来还理直气壮地投诉服务员，服务员只能自食其果，被饭店开除。 这个教训是应该很好的吸取的，正确的做法是，服务员应拒收现金，并请值班经理或有关部门与客人交涉。