童装营业员销售指导手册.docVIP

终端指导手册 营业员销售指导手册 店铺名称： 专项负责人： 持有人： 发放日期： 2011年4月2日编制 目录 第1章： 店铺日常运作 第2章： 店铺管理 第3章： 店铺形象 第4章： 店铺陈列方法 第5章： 服务流程及标准 第1章： 店铺日常运作 前言：为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以下便作出合适配货及安排，专卖店负责人必须将销售结果及仓存资料提交本公司，详情如下： 1.1. 每日营业报告－专卖店必须每天早上十时将昨天之营 业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。便条式样见【终端销售日报表】，如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。 1.2. 另各专卖店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便 及时为专卖店补货。销售报表内容包括：每件货品编号、 销售件数、仓存，表格见【周销售报表】。 1.3. 本公司将按情况，要求专卖店提供仓存资料。 1.4. 专卖店需经常提供当地市场的状况，服饰潮流，市区环境之变迁，以便能及时安排相应措施。 第2章：店铺管理 前言：系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管理主要分三大部分，分别是： 人事管理 货品管理 货场管理 2.1 人事管理 店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好 坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺畅是人事管理的重要目标。人事管理包括： 安排新员工入职，【新进员工入职表】介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则。在入职前，负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。 检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。 安排员工工作时间表【终端排班表】，确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工之工作时间过量。 【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。】 培训在职员工，以提高员工整体质素。 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。[终端工作考核表]。 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。 图表1　店铺各级员工职责 职级 事项 店长/副店长 店主管 组长 店务员 职责 ·以身作则，推动下属。 ·有效地运用资源，如人力、 货品、店铺陈设、宣传用品。 ·协助店长安排各项工作 ·树立良好榜样给营 业员效法。 ·一般店务及 员工工作。 人事管理 ·保持员工之间团结合作精神。 ·处事公正，令下属信服。 ·考核员工表现，加以鼓励，辅 导和在职培训。 ·协助店长培训在职员工及新员工。 ·帮助员工解决工作中实际的问题。 ·配合保安作好店内安全工作。 ·协助店长培训在职 及新员工解决工作中实际的问题 无 销售监察 ·处理顾客投诉。 ·监察员工销售服务质量、销售 程序、代客查货程序、修改服务与换货等各方面运作，如有出错要即时纠正或计划补救方法，以确保快捷有礼服务。 ·监察员工服务质量。 ·搜集顾客对货品的意见。 ·巡查及协助店长完成工作。 ·留意员工表现及货物存量。 ·同左 ·提供快捷、 有礼的服务。 店长/副店长 店主管 组长 店务员 货场管理 ·确保一个舒适、整洁及富吸引 力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。 ·适当分配人手以配合顾客流量 及预防店铺盗窃。 ·每天必须检查店铺摆设及清洁。 ·督促员工及时补货。 ·留意摆设，力求使货场吸引顾客。 ·保持货场与货品整 洁。 ·依照店长指示更换 陈列品。 ·提供快捷、 有礼的服务。 货品管理 ·货品是赚取顾客金钱的主要媒介，所以要保持货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。 ·确保后仓货品摆放整齐和有序，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货。 ·向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。 ·留意货物销售和品质。 ·提高货品的质量。 ·依照店长指示，整 理货品及后仓。 ·向店长反映顾客对 货品意见。 ·同左  职级 事项 店长/副店长 店主管 组长 店务员 监督交易 ·监察交易过程。 ·处理交易的问题。 ·监察交易过程。 ·清楚收银程序。 ·清楚货品交收步骤。 无 工作表现 ·协助及解决员工在工作上的 问题。 ·向公司汇报及反映工作及人事 问题。 ·向店长汇报及反映工作及人事问 题。 ·每周总结上周组员工作表现。 ·每周总结畅销和滞销货物。 ·每周总结上周员工 工作表现。 ·每