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WLAN无线障碍处理手册 Version 1.1 目 录 一、 WLAN障碍处理流程 3 二、 用户终端原因(处理人员为10000号或综调人员) 3 1. 确认是WLAN相关咨询，还是申告 4 2. 询问用户障碍现象 4 3. 询问用户电脑重启后是否正常 5 4. 确认用户获得上网帐号方式是否正确 5 5. 用户不能连接上ChinaNet 5 6. 能连接上ChinaNet但不能触发WEB认证页面 5 7. 能正常连接ChinaNet，正确获取IP，但无法认证上网 6 8. 信号弱，上网速度极慢或上网经常断线 7 三、 宽带原因(处理人员为宽带相关的维护人员) 8 1. 能连上网络，但连接后显示为受限制连接 8 2. ADSL猫吊死引发无法上网 8 3. VLAN划分时VLANID不对应造成无法管理 8 4. 宽带ADSL故障 9 5. 宽带LAN故障 9 四、 AP原因(处理人员为无线中心维护人员) 9 1. 信号强度时好时坏，上网速度是快时慢 9 2. 怀疑存在非法AP 10 3. 信号弱，AP未达到有效覆盖 10 4. 在信号强度时，上网速度仍达不到理想速率 10 5. AP网关设置错误造成无法管理 11 6. AP停电故障 11 7. AP设备故障 11 Wlan宽带无线接入技术采用IEEE802.11b/g协议，通过无线以太网实现热点区域的覆盖。随着热点范围的逐步扩大，无线宽带用户的日益增长， Wlan网络维护的任务越来越重，用户的各类投诉也越来越多。如何做好Wlan网络的维护，提高Wlan用户的使用感知度，是维护工作的一项全新的课题。 WLAN障碍处理流程 　　根据《中国电信江苏公司WLAN维护规程WLAN专业管理分工以WLAN AP上行端口为界面，连接MODEM/交换机的AP上行端口以下属无线专业部分，以上含AP与MODEM/交换机之间的连接线路，属核心网层部分。 用户终端原因(处理人员为10000号或综调人员) 与其他普通的电信网络不同的是，Wlan网络用户投诉的障碍中，用户终端的原因占据了较大的比例，绝大多数是用户电脑的设置或病毒等问题所置。 在接到用户投诉不能正常使用Wlan网络时，我们需要首先登录到网管系统中，如TOPOSHOW网管界面，或AP的WEB管理界面，检查是否有其他在线用户在用该热点的Wlan，如果有其他用户在使用，则判断该点的Wlan网络应该不会有问题，而可能是用户电脑的原因。 确认是WLAN相关咨询，还是申告 与用户确认用户是否属于使用电脑的无线网卡上中国电信的ChinaNet WLAN网络，是否是wlan障碍申告类问题，如果是，则继续处理。否则，进入相应wlan咨询流程，或其他类别的障碍处理流程： （1）业务咨询与办理申请。 （2）费用查询与密码查询。 （3）WLAN业务无关咨询。 （4）WLAN相关建议等问题。 询问用户障碍现象 虽然我们能确认障碍原因是用户终端问题，但是如果仅仅解释为终端问题，却很难得到用户的理解，从而造成用户的强烈不满，大大降低Wlan网络的用户使用感知度。为此，我们需要与该用户进行细致的交流，详细询问故障现象，协助用户判断出其终端不能上Wlan网络的真正原因。 询问用户故障现象，如：“无法连接ChinaNet”、 “可以连接ChinaNet，但无法认证上网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”等。根据用户描述现象分别转入以下处理流程： 询问用户电脑重启后是否正常 确认用户获得上网帐号方式是否正确 确认用户获得上网帐号方式是否正确 用户不能连接上ChinaNet 能连接上ChinaNet但不能触发WEB认证页面能正常连接ChinaNet，正常获取IP，但无法认证上网上网速度慢或上网经常断线 大多数用户能正常接入，但是个别用户设置正确但不能正常上网 询问用户电脑重启后是否正常 建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在： （1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网，填写：故障现象为“WLAN上网故障”，故障原因为“用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”； （2）如果故障依然存在则转入下一步处理； 确认用户获得上网帐号方式是否正确 询问用户是否通过WLAN的WEB认证页面提供的正规途径获得上网帐号。如果不是，提示用户获得帐号的正确途径 否则转入下一步处理 用户不能连接上ChinaNet 步骤一：检查是否能收到ChinaNet无线网信号 1）在“网络连接”文件夹中，无线连接，。在无线网络选项卡的可用网络框中，单击您的网络，然后单击。 选择，点击鼠标右键，选择“属性”，确认安装了TCP/IP协议；如果没有安装TCP/IP协议，请点击“协议”--“TCP/IP”安装；确认选中了“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”选项能连上网络，但连接