12福建：建立“一点响应,多点支撑”的前后台协同机制研究.pptxVIP

建立“一点响应，多点支撑”的前后台协同机制研究中国移动福建公司2012.10目录项目背景项目实施项目成效项目亮点服务结果服务响应时间长处理过程口径不一致处理结果不明确电子渠道可承载项目少客户期望服务请求快速响应处理过程专业处理结果满意电子渠道交互便捷……项目背景：问题思考大量复杂工单需要流转3个以上部门一线每通电话要操作5个界面客户感知现状一线不堪重负前后台无法联动各渠道缺乏协同有超过30%的问题一线无法直接处理各渠道界面优化需求支撑平均周期超过1个月一线人员月工作工时合理率超限20%月各类操作系统故障时长超1000分钟一线压力从何而来？客户问题的解决抓手究竟在哪里？支撑协作流程如何固化执行？服务结果表现不及客户期望值问题思考推论 项目背景：当前研究及流程缺失不同群体的关注点不同窗口服务部门公司外部客户向客户提供营销服务，关注营销结果，但由于不了解后台支撑情况，有时业务解释偏离实际，且出现客户问题后无法高效应对。要求能通过其自已喜好的方式（渠道）高效获得想要的信息和办理服务。各部门较少关注“客户-前台（窗口部门、业务部门）-后台”的全程服务过程，前后台协作过程缺乏合理规范和理论指导，导致研究及流程缺失。后台支撑部门业务管理部门关注生产经营指标情况，业务发展情况，不太关注推出的业务功能的最终客户体验情况。只关注所维护的系统运行是否正常，所开发的功能是否满足业务发展需要，不太关注最终用户体验。围绕客户感知，研究全程支撑服务模式向客户提供一致性、标准化、高效服务全程服务过程目录项目背景项目实施项目成效项目亮点项目目标前台人员减压增效。资源全面向前台倾斜，实现前台非必要工作后台化，将问题解决压力更多传递给后台人员来承担，实现为前台人员减压增效。目标一支撑工作全面前移。主动针对前台和客户需求进行征集处理，后台主动对前台实现全面支撑，提供工具化、情景化解决方案。目标二全触点的协同作业。通过热线－电子渠道－其他渠道多触点联动，前后台配合协同，全面拓展前台业务受理能力，为客户选择最佳业务通道，提高服务效率和客户感知。目标三项目实施内容计划前台业务精简后台全面支撑多渠道协同监控保障机制营业厅前台1、业务流程优化2、系统界面优化1、前台有效授权2、业务稽核集中化1、客服热线2、电子渠道1、渠道协同项目监控机制及推进例会2、常态化投诉管控机制3、搭建关键需求支撑通道1、系统界面优化2、业务流程简化1、前台操作授权前移2、客服系统工具化1、营业厅绿色通道2、社会渠道专席10086热线前台1、TOP界面优化2、客户体验提升1、加快需求支撑进度2、推进业务全面承载1、渠道交叉推介2、TOP业务分流电子渠道1、投诉处理集中化2、批量业务响应1、推广投诉引导工具2、推行投诉支撑举措投诉处理实施内容1：前台业务精简营业厅前台主要问题举措1举措2举措3实施内容1：前台业务精简营业厅前台业务流程优化示例发现问题：通过现场流程穿越、客户访谈、营业员访谈、专题研讨的方式，捕捉内部外部感知和评价，明确业务流程中存在的问题。现场穿越：在营业厅从客户角度进行业务办理，并完整记录观察过程中的要点和心得体会。 客户访谈：在营业厅现场拦截若干名客户进行访谈，了解和记录客户对业务受理流程的感受和评价，以及客户的服务期望。营业员访谈：了解营业员前台业务受理情况及流程的改善建议。专题研讨：在各项流程体验结束后，通过部门间讨论，进一步明确业务受理中存在的问题，提出业务受理流程优化的专项需求实施内容1：前台业务精简营业厅前台业务流程优化示例问题点：由于市场竞争的需要和客户需求的多样性，整合营销模式和营销案打包销售的业务越来越多；而目前系统受理模式为单产品受理模式，导致受理时长较长、受理环节多，营业员工作难度较大。梳理影响时长和效率TOP5的长流程业务实施内容1：前台业务精简营业厅办理流程（优化后）营业厅前台业务流程优化示例客户向促销员咨询、达成参与意向案例1：融合套餐业务营业厅办理流程（优化前）5分钟现有业务模式下流程分析：客户向促销员咨询、达成参与意向营业员员确认客户可办理、证件齐全、引导选号5分钟办理时长过长：前台时长为45-55分钟，主要时间花在：系统界面的反复切换，营销受理预限，涉及固话及终端的两次出入库、家庭计划的办理及子号的添加受理界面过多：受理过程中要切换13个界面办理营业员确认客户可办理、证件齐全、引导选号一次性出入库（固话及手机终端）5-分钟5分钟受理宽带开户受理MODEN押金及设备出库3分钟融合套餐受理（该界面包含了宽带开户、固话入网及融合套餐的相关预限业务）8分钟15分钟入网子号及固话号码，固话锁卡及开通相关业务5-分钟办理家庭计划3分钟办理家庭计划8分钟办理融合套餐业务及涉及子号的各项优惠9分钟办理各项预限业务（赠送固话话机、赠送子号终端、主号送物品）固话及子号终端