广电呼叫中心系统建设规化方案书.docVIP

目 录 1 前言 3 1.1 呼叫中心特点 3 2 呼叫中心的建设需求 4 2.1 建设原则 4 2.2 技术性能要求 5 2.3 业务功能要求 6 3 方案设计 7 3.1 系统结构图 8 3.2 IVR服务器 8 3.3 CTI服务器 9 3.4 话务员座席 9 3.5 应用服务器 9 4 业务功能设计 10 4.1 功能介绍 10 4.1.1 客户信息管理 10 4.1.2 新闻线索管理功能 10 4.1.3 活动管理 10 4.1.4 观众心声管理 10 4.1.5 客户回复管理 11 5 系统运行环境 11 6 系统部署 12 6.1 系统资源需求分析 12 6.2 设备配置清单 14 6.3 软件和网络配置表 16 7 系统实施 16 7.1 实施进度安排 16 7.2 项目管理 17 8 附件一：综合语音平台功能列表 18 9 附件二：系统配置及报价 23 前言 提高顾客忠诚度是新世纪的服务取向，当客户能接受多种产品或服务时，人们对提供服务者的信赖也越多，这是客户对服务广度的满足，服务的品质管理良好，且快速有效地提供客户服务或产品，这是对客户服务深度的满足。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。 Internet的快速发展以及网络带宽的迅速提高，为从事网络业务的公司带来了巨大的商机。网络发展另外的主要作用是为客户提供服务，不管是网络公司还是传统公司，大家都开始重视客户服务 ，传统的客户服务方法是建立电话为基础的呼叫中心，Internet网络为呼叫中心提供了一种新的客户服务渠道。 呼叫中心特点 提供零距离服务 客户服务中心对外应具有同时支持电话网络和web网络接入的优点，其中，电话网络仍然是目前人们使用最广、最普遍和最习惯的通讯网络，具有最大的用户群体，而web网络是当前增长最快的新型网络，也是目前最有发展前途的网络系统。对这两种网络接入的支持，使得客户服务中心打破传统服务窗口的局限，为用户提供更为便捷的服务；通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系无形“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 提高工作效率 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 呼叫中心的建设需求 本次项目将为新广电中心建立满足客户需求的呼叫中心系统，呼叫中心系统将通过完善的业务平台和专业化的管理手段，与公众之间建立紧密的沟通渠道，承载全省人民关于新闻提供、信息咨询、活动参与等等业务。 正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术，语音包交换技术以及多媒体技术，设计了广电行业呼叫中心系统，为广电提供全面有效的解决方案。 建设原则 ㈠、开放性与标准化原则 开放性与标准化原则是一个系统赖以生存发展的基础。只有开放、标准化的系统，才能保护用户的投资，才能体现良好的扩展和互操作能力，对于客户服务中心这样一个系统，开放性与标准化原则是十分必要的。从国内外的一些系统建设实际经验和教训来看，开放性与标准化原则如不能保证，则会在系统的使用阶段出现后期使用和维护的困难，系统维护费用加大，系统发展较困难甚至造成重复投资。 ㈡、安全性原则 采用浏览器/服务器体系结构，数据统一保存在服务器上，有利于系统数据的安全必威体育官网网址和一致性，保证系统的正常运行。除操作系统的安全性以外，大型关系数据库的权限管理和应用软件的权限管理提供了相应的安全机制。这样就保证了网上访问数据库的安全性。在应用软件开发中，要遵循安全、可靠的原则，在充分利用现有系统支持软件基础上，进行应用软件的设计。 ㈢、一致性 系统所包括的所有功能规范要求；对于座席来说，所有的操作都使用统一风格的界面和统一的工号。 ㈣、最小限度投资 应利用已存在的系统，减少用户的投资。 ㈤、扩充性 系统采用堆叠式模块化设计方案, 可对任意模块进行扩充和重组。客户服务中心的建设方案将具备良好的扩充升级能力，充分考虑现有的业务流程、业务量和现在的通信条件。 ㈥、稳定性 系统应能每天24小时不间断运行，系统能提供足够的冗余，并且能做到运行时动态升级及热切换。 ㈦、组网方案灵活性 系统可根据实际情况采取不同的组网方式，支持集中数据库、集中受理方式；也支持集中数据库、分散受理方式。 技术性能要求 按照模块化设计的整体理念，我们分析呼叫中心系统在选