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物 业 知 识 培 训 大 纲 第一章 物业与物业管理 1.1 物业的含义、特点、分类 1.2物业管理的定义、来历、发展 1.3物业管理的特征和内容（微观和宏观） 1.4物业管理的目标与原则 1.5物业管理企业的设立、组织形式与机构设置 1.6物业管理的招标与投标 第二章 物业管理的前期介入与接管 2.1前期介入的概念及意义 2.2物业的接管验收 第三章 入伙管理及常用文书 3.1撰写入伙方案及准备入伙文件 3.2办理入伙手续 3.3物业服务常用文书 第四章 装修管理与客户管理 4.1办理装修手续 4.2装修管理 4.3接待客户 4.4处理客户投诉 4.5客户档案的管理 第五章 小区环境与物业绿化管理 5.1小区环境管理的主要内容 5.2物业环境管理的基本原则 5.3绿化的特点和内容 5.4物业环境污染与防治 第六章 小区安全、车辆、消防管理 6.1小区安全管理的含义及内容 6.2安全管理的原则 6.3消防管理 6.4车辆管理 第八章 物业附属设备设施维修养护 8.1物业服务的日常维修 8.2物业工程的分类及要求 8.3物业的日常养护与维修 8.4水电暖系统的养护与管理 8.5电梯设备和操作系统 8.6智能化系统养护与管理 ---------------------------------------------------------------------------------------- 此培训大纲只是简单讲述物业管理中经常用到的一些常规知识，对于一个合格的客户经理及物业人员应该也是必备的知识。后期将会把此方案中的分项进行更详细的讲解及拓展知识的讲解。（每课时至少有两个案例分析） 培训时间： 每个课时为两个小时，此大纲分五个课时进行培训； 第一章 物业与物业管理 1.1物业的含义、特点、分类 物业主要包括三个部分：①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；②与这些建筑物相配套的设施和设备；③相关的场地及内部非主干道。 物业定义为：已建成并竣工验收、投入使用的各类具有使用功能的建筑物及其配套设施、附属设备设施及其相关场地。 作为土地与建筑物的总和的物业，它与其他工业产品有着本质的区别，主要为以下几点： (1)使用的长期性。根据《中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》的规定，土地使用权出让最高年限如下：居民用地为70年，工业用地为50年，教育、科技、文化、卫生、体育用地为50年，商业旅游、娱乐用地为40年，综合或者其他用地为50年。土地使用全及其地上建筑物、其他附着物所有权由国家无偿取得。 （2）位置的固定性。略… （3）建设的长期性与投资的高额性。略… （4）价值上的保值性和增值性。随着时代的进步，人口的增加对不动产需求量也是在不断递增的，也就带动了物业的增值，对于物业的保值，也就对物业管理活动中对物业的日常维护，使其保值增值。 (5)形式上的多样性。略… (6)受政策的影响大。略… 物业可以从不同的角度进行分类。 （1）按功能划分；居住型、非居住型及综合型三大类，各类居住型建筑是物业的主体。 （2）按产权划分；物业所有权人不分法人、其他组织、国际。 （3）按经营性质划分；收益性物业和非收益性物业两类。 1.2物业管理的定义、发展 我国于2003年9月1日颁布并实施的《物业管理条例》第二条称：“物业管理是指通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。” 广义上的物业管理是指对各类建筑物、附属设备、设施以及场地进行管理，同事对建筑物区域周围的环境保护、清洁卫生、庭院绿化、道路养护、车辆停放等实施统一管理，并向业主和使用人提供去昂方位的服务。 从狭义上讲，物业管理就是为了保持房屋的完好，附属设备、设施的正常使用和相关场地的使用有序而对各类建筑物附属设备、设施以及场地进行的管理。 随着物业管理行业的发展，物业管理集管理经营、服务为一体：不但向物业管理，还向物业所有人和物业使用人提供各种服务，其外延越来越广。除了清洁卫生、安全保卫、庭院绿化、消防安全等以外，还接受业主和使用人的委托服务、特约服务，并提供电器维修、室内装潢、商务中心等经营服务。 物业管理的对象是物业，而服务对象是人。就是由物业管理经营专业机构人员，受物业所有人（业主）的委托，依照有关的法律、法规，按照合同和契约，运用现代化的管理科学先进的维修养护技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。 注：物业管理行业的发展详细参考见备用资料。 1.3物业管理的特征和内容