2014年大厦物业(消防、安防、接待等)管理细则.docVIP

大 厦 物 业管 理 制 度 本章概要：为加强公司内部管理，提高管理服务质量和工作效率，更好地行使管理职能，担负起物业管理服务的各项职责，特制定相关管理制度，包括： 业主投诉处理 安防管理 消防管理 岗位职责 环境卫生管理（含绿化） 公共设施设备的维修养护 业主投诉处理 一、目的和适用范围 有效、及时地处理业主和住户意见，持续改进物业公司的服务质量。 二、职责 管理处负责组织、协调、监督各部门有效地处理业主和住户的意见。 三．流程图 安 防 管 理 一、日常管理规定 1、作息规定 （1） 值班制度：实行24小时轮流值班制，每班提前15分钟进行交接班。 （2）按时上下班， 严格执行请销假制度，请假时间请示，4小时以内向主管请示，4小时以上必须向管理处领导请示。 （3）休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回安防队，听候调遣。 2、 交接班制度 （1）提前十五分钟到岗，更换好制服，戴好工作牌，列队交班。 （2）认真听取交班人员的值班和巡逻情况。 （3）查看上一班的《安防交接班记录》、《巡逻记录》及其他相关资料有疑问须当面问清。 （4）检查对讲机、警用器械等物品是否齐全、完好。岗位场地卫生是否干净整洁，并在《安防交接班记录》上签名、注明时间。 （5）晚班接班人员应设定并检查围墙四周治安状态。 （6）有下列情况之一者不准交接班： 上一班情况未交待清楚、记录不规范，工作场地（包括门前卫生）不整洁。 接班人未到岗，交班人不许下班。 接班人酗酒或其他情况未找到接班人。 严禁在处理问题(事故)过程中交班。 在交接班过程中发生险情或其他重大情况，应停止交班，由交班人负责处理问题(事故)接班人协助。 3、纪律： （1）爱岗敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律已；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。 （2）按规定着装，注重仪容仪表。 （3）坚守岗位，提高警惕。 （4）爱护公共设施、设备，熟悉辖区消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法；熟知各项社会性事件或异常情况的处理程序，遇到社会性事件能正确处理。 （5）认真参加军体培训及消防演练工作。 （6）严格按《交接班制度》执行交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班。 4、来人来访登记： （1）来访者凭有效证件进出，谢绝推销或其他闲杂人员进入。 （2）来访人员须明确说出所找办事部门、人员或业主的姓名等，必要时可用电话通话，确认后登记进入。 （3）若遇不愿出示证件、蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。 5、货物登记 （1）大件货物出场，必须查验，由单位加盖公章出门凭证，并由值班员注明时间签字放行。 （2）值班员查阅物品与《货物出门凭证》上所列物品的名称、数量是否相符，若不相符有权扣留多余物品交出货单位。 （3）值班员核对无误后放行。 （4）指挥上班人员自行车、摩托车按规定位置停放，并负责摆放整齐，保持一条线。 二、安防员仪容仪表要求及用语规范 （一）着装 1、上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。 2、工作牌写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。 （二）行为举止 1、安防员上岗时举止应文明、大方，大门岗安防员对进出大厦领导和车辆及业主班车行举手礼。 2、穿着统一服装，结深蓝色领带，端正戴帽，佩戴工作证，扎系武装带。 3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4、头发要整洁，不留长发，蓄发不得露于帽檐外，不留长指甲。 5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，前倾后靠或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。 6、不得哼歌曲、吹口哨，不得随地吐痰、乱丢杂物。 7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 （三）各岗位人员服务用语规范 1．大门岗位值班人员服务用语： a）对来访人员应说： “您好，请问您找谁？” “请您 出示证件，在这儿登记一下。” b）当与客人联系无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？” c）当来访人员离开时应说： “谢谢您的合作，欢迎您再来。” “再见。” 车管员服务用语： 对违章行车者应说： “对不起，请您按规定方向行驶！” “谢谢您合作！” d）对违章停车者应说： “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” 2．收费服务用语 请将车停放到停车位内，这是停车证，请您管好。 请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 （三）巡逻岗工作规程 职责 1、熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。 2、巡查中区域内各公共部位设施设备完好情况，做好记录。 3、维持辖区内的治安秩序。 4、协助值班领导处理紧急情况。 5、班长负责抽检巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反映给管理