基于顾客中心理论的高校教学管理研究.pdfVIP

( ) 第 7 卷第 4 期 浙 江 工 业 大 学 学 报 社会科学版 V ol. 7 N o. 4 2 008年 12 月 　　　JOURNAL OF ZH EJ IANG UN IV ERS ITY OF TECHNOLO GY ( SOC IAL SC IEN CE) 　　　D e . 2008 ( ) 文章编号 : 1006 2430 32 2 008 04 20426 206 基 于 顾 客 中 心 理 论 的 高 校 教 学 管 理 研 究 薛 　蓉 ( ) 浙江工业大学 高教研究所 ,浙江 杭州 3 10032 摘要 :顾客 中心是企业管理的基本思想和管理模式 ,近年来在公共管理等其他领域 日渐盛行并 不断发展 。本文通过对顾客中心理论导入高校教学管理的理论分析 ,针对当前教学管理现状 , 从理念 、组织和方法等层面提 出了改进和优化的途径 。 关键词 :顾客 ; 顾客 中心 ;顾客满意 ;教学管理 中图分类号 : G647　　　　文献标识码 : A 随着教育体制改革 的不断深化 ,我 国高等教育进入了转型时期 ,高校 的生源 、学生与学校 的关系 ,学 生的需求发生 了很多变化 ,对高校 的教学管理和人才培养提 出了新 的挑战。运用企业管理的顾客 中心 理论来研究和指导高校教育教学管理 ,是应对上述问题的途径之一 。虽然高校不是企业 ,也不能简单地 将高校学生视 同企业顾客 ,但是高校想要获得较好的办学声誉 ,较高的教学质量 ,在 日益激烈的竞争中 求生存和发展就必须从学生 出发 ,实现教育管理服务价值的最优 ,这种价值不是 由高校决定的 ,而是由 ( ) 学生 以及其他受益者 家庭 、企业 、社会 决定的 。顾客 中心强调顾客需求 、顾客满意 、顾客价值 ,这些与 当前高校倡导的教育 “以学生为本 ”、以发展学生 的主体性为 目标 ,两者在本质上是契合与相通 的 。 　　一 、顾客中心理论溯源与基本特征 顾客 中心概念 的提 出是基于对顾客概念深入研究之上 的。顾客是企业管理理论 中的重要概念 ,一 是以美国营销专家菲利普 ·科特勒 ( Philip Kotler) 为代表 ,认为顾客是 “指具有特定的需要或欲望 ,而且 愿意通过交换来满足这种需要或欲望 的人 。”从交换的角度 ,强调顾客通过等价交换达到 自己需要与欲 [ 1 ] ( ) 望的特征 ,认为顾客是交换关系的实施者与承担者 。二是 以泰德 ·琼斯 Ted John s 为代表 ,提出 “顾 [ 2 ] 客是使用并偿付我们产品或服务的人 ” 。从最终使用 的角度来定义顾客 ,强调两点 : “偿付 ”, 即顾客 用一定数量的货币购买了产 品或服务 ; “使用 ”,即顾客使用 了产 品或服务 ,在使用过程中会对产 品或服 务质量作 出评判 。这个定义较为符合本文所要阐述的内容 。 随着市场经济 的发展和买方市场 的形成 ,顾客的作用越来越为企业所认识 。它是企业生存 、发展的 基础及企业的重要资源 。20 世纪 60年代 ,美国哈佛商学院西奥多 ·莱维特 ( Theodore L evitt) 认为顾客 中心就是真正的以顾客需求为出发点 , 以满足市场或顾客 的需求为归宿 。这是顾客 中心的首提者 ,体现 了一种企业关注焦点由内向外视野 的转变 ,被 《哈佛商业评论 》认为是过去 80 年来最具影响力的十大