顾客价值观、全面质量管理与质量成本管理新思维文献综述.docVIP

文献综述 顾客价值观、全面质量管理与质量成本管理新思维 许多国内外学者对顾客价值观、全面质量管理与质量成本管理做研究，不同的学者有不同的见解。 1 顾客价值观 1.1 顾客质量观的引导 尤建新和陈宝胜（2004）认为顾客满意质量观强调企业必须转变传统的以生产或技术获得竟争优势的观点，转而关注于顾客满意并以提高顾客满意度来获取竞争优势。企业以顾客为中心的首要条件就是要识别顾客需要，而顾客有时并不明确地知道自己真实的和潜在的需要。因此，企业不仅要找出顾客已存在的需要并满足它，而且还应该走在顾客前面，从而发掘出顾客并未意识到却会积极响应的需要。另一方面，由于质量价值来源于它满足顾客需要的程度，即顾客从消费该产品中所得到的满足。所以，企业产品是否具有价值以及价值的大小都取决于消费者对该产品的主观感受和评价，具有较大的随意性和变动性。同时，顾客对企业产品的质量观决定着其购买行为，而不同的顾客对于企业产品常常有着不同的认识。如果顾客没有完全了解企业与企业产品而不认同企业的质量观，就有可能并不给企业以机会来满足其已有或潜在的需要。此外特别是当顾客并未意到自己潜在的需要，或者顾客对于企业产品的价值认识为其他因素所干扰而发生偏差时，顾客就会对企业产品形成不正确的质量观，进而影响其购买决策。因此，在这种情况下，企业有必要、有责任引导顾客的质量观，从而使其真实地认识到企业与企业产品的质量价值，从而使顾客对企业产品形成正确的质量观。 1.2 以顾客为向导 魏志颖（2002）认为对应于八项质量管理原则之a以顾客为关注焦点，强调组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。质量管理奖的核心价值观强调以顾客为导向是组织实施质量经营的战略性概念并做了七条具体论述：企业的质量和绩效是由顾客来评价的；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的关系，培养忠诚的顾客；既要了解顾客今天的需求，同时要预测顾客未来的需求；尽全力减少失误和消除顾客的不满意；为顾客提供个性化和有特色的产品、服务；对顾客需求变化和满意程度保持敏感性；对顾客和市场需求变化给予快速和准确的反映，增强市场应变能力。2006）认为顾客总是从价值的角度或经济的角度去理解质量的。能够给自己提供价值的产品,能够给自己带来经济效益的产品,才是质量优异的产品;反之,不能给自己带来价值和经济效益,或者带来的价值和经济效益不能达到自己预期的程度,其质量肯定不好。 1.3 顾客完全满意TCS及其局限性 南剑飞、赵丽丽、熊志坚、张鹏2 全面质量管理 2.1 TQM的特点 金慧、叶陈刚（2005）认为全面质量管理（TQM）的主要特点体现在以下方面： （1）2)顾客至上的观点。“ 顾客就是上帝”,因此企业应当以市场需要为依据并以顾客满意为标准来进行生产. (3)全过程的质量管理。要求产品质量形成的全过程， 包括产品的设计、 制造等各环节均致力于提高产品质量。 (4)全面的质量管理。不限于狭义的产品质量，它还要考虑工作质量和工序质量。 (5)全员的参与。产品质量是企业全体员工工作质量以及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业员工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。各个员工都应加入到质量管理中来，积极发挥主观能动作用。 (6）注重质量改进。它包括做好改进的基础工作，确定改进项目，建立项目小组，为小组提供资源，培训和激励等。 2.2 TQM局限性 （1）管理中心的错位 TQM要求企业以质量为管理的中心，但是在买方市场条件下，若质量不是顾客所关注的主要对象，或者说质量不被顾客所认同，那么这就意味着TQM理论是无效的。 成功企业的实践表明，顾客（包括内外顾客）才是TQM的中心；质量则是TQM的重要手段；而效益或利润是TQM的回报。 （2）管理目标的错位 强调企业以质量为中心，在实践中往往导致企业重视质量而忽视效益，使其质量与效益相脱节。许多企业之所以积压大量产品，并不一定是其质量不好。事实上，在买方市场条件下，有质量，未必就有效益。 （3）全员参与的有限性 要求企业以全员参与为基础，但仅此是不够的，至少这不能确保企业的长期成功。因为在买方市场条件下，是顾客在主导企业生产什么、生产多少、何时生产、怎样生产等等。没有顾客的实际参与，不主动与顾客接触和沟通，不了解其真正的消费需求和消费品味，在激烈的市场竞争中注定是要败下阵来的。3 质量成本管理 3.1传统质量成本的概念、模型 质量成本的概念早在上个世纪40年代就被提了出来，随后费根堡姆 （Feigenbaum，1956）将质量成本划分 为 预 防（Prevention）成 本 、检 验（Appraisal）成本和补救（Failure，又译为缺陷）成本三大类，被称为质量成本的 PAF模型。再后来质量管理大师朱兰（Juran，1962）