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重庆钉子户事件： 处理技巧 首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满… 1、学会倾听 倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听” 2、倾听中拿个本子记录： 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您…… 3、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ 4、耐心周旋 处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人
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