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中石化ERP试点项目 关键用户上线支持培训 2002年10月 上线支持层次 仪征 ERP 支持中心 最终用户 骨干用户 层次 1 – 各使用单位骨干用户 层次 2 – 仪征ERP支持中心(Helpdesk) 中心轮值人员 通过会面、电话或电子邮件 当SAP的最终用户遇到问题时，若为SAP功能相关的问题，他首先应当联系本单位的骨干用户，再到仪征ERP支持中心；若为硬件网络或权限问题，应当联系仪征ERP支持中心。 通过会面、电话或电子邮件 （问题记录跟踪） 关键用户组 －财务会计 FI / CO 硬件网络组 网络/SAP客户端 关键用户组 －后勤管理 SD/MM/MRO/PP/PM 用户服务组 用户培训/数据转档 BASIS/ABAP组 总部ERP支持中心（CST） 仪征 ERP 支持中心 各模块关键用户 权限/Basis/ABAP/网络 层次 2 – 仪征ERP支持中心/关键用户 层次 3 – 总部ERP支持中心 通过会面、电话或电子邮件 当SAP的最终用户遇到问题时，若为SAP功能相关的问题，他首先应当联系本单位的骨干用户，再到仪征ERP支持中心；若为硬件网络或权限问题，应当联系仪征ERP支持中心。 通过MDM、电话或电子邮件 上线支持层次（续） （问题记录跟踪） 关键用户组 －财务会计 FI / CO 硬件网络组 网络/SAP客户端 关键用户组 －后勤管理 SD/MM/MRO/PP/PM 用户服务组 用户培训/数据转档 BASIS/ABAP组 服务部门经理 各层次支持人员服务职责与规范 骨干用户 指导最终用户在线查阅用户手册、操作手册及FAQ 为最终用户提供及时的日常帮助 记录最终用户提出的各类问题，一方面每周归纳用户常见问题，提交给支持中心更新网上的FAQ；另一方面，对于呈报支持中心解决的问题作跟踪，并及时向有关最终用户回复解决结果 各层次支持人员服务职责与规范 日班支持中心轮值人员 集中办公，办公时间：8：30 － 18：00 负责接听骨干用户的支持需求电话，完整地记录问题 在中心关键用户中指定问题负责解决人，跟踪问题解决进度 负责每周更新在线FAQ 负责每日更新在线“SAP必威体育精装版问题解决方案” 晚班支持中心轮值人员 集中办公，办公时间：？？？ 除以上职责外，如无法即时安排中心关键用户解决问题，需向日班支持中心轮值主任交接问题，双方共同跟踪问题解决进度 各层次支持人员服务职责与规范 支持中心关键用户 集中办公？办公时间：？？？ 对于被分派负责问题，与问题呈报骨干用户直接联络，了解问题细节 与问题呈报骨干用户及时联络，回复问题解决情况 对于跨功能模块的问题，问题负责解决人要主动与其他关键用户协商解决；其他模块的关键用户要积极配合 对于无法解决的问题，将问题记录在MDM中，提交总部ERP支持中心解决，并跟踪解决进度 及时向相关支持中心轮值主任汇报问题解决进度与解决方案 及时归纳已解决问题的解决方案，提交给支持中心轮值主任更新网上的“SAP必威体育精装版问题解决方案” 上线支持总体流程 接收问题/需求 解决问题 提出问题/需求 记录并分配问题/需求 （四项内容） 解决问题/需求并回复骨干用户 在MDM中登录问题/需求 解决问题/需求并在MDM中登录结果 能否解决 能否解决 问题/需求的解决方案/结果回复骨干用户 记录与分配问题/需求 最终用户现场 在MDM中登录问题/需求 将问题/需求解决情况回复骨干用户 被分配待解决的问题/需求的完整描述与相关文档 仪征ERP支持中心人员 在MDM中登录解决方案/结果 对问题/需求的记录分配与追踪 对问题/需求的记录、分配与追踪 对问题/需求的完整描述与相关文档 输出 MDM中对问题/需求的描述及文档 MDM中对问题/需求的描述及文档 最终用户对问题/需求的描述 最终用户对问题/需求的描述 输入 CST成员 CST部门经理 中心轮值 骨干用户 角色 仪征ERP支持中心 总部ERP支持中心 （CST） Y N Y N 上线支持的四项内容及负责人员 四项内容 功能性问题/需求 财务会计 后勤管理 用户帐号和权限修改需求 密码错误、忘记 帐号被锁定 缺少权限 硬件和网络问题 最终用户SAP GUI 客户端软件 最终用户到生产机的网络连接 用户服务需求 用户培训需求 批处理需求 仪征ERP支持中心相关人员 关键用户组 财务会计小组 后勤管理小组 权限组 硬件网络组 用户服务组 功能性问题解决流程 接收问题/需求 记录并判断问题/需求的类型 对问题/需求的解决方案与解决结果的记录 或 在MDM中登录问题/需求 对问题/需求的完整记录，包括 问题/需求描述 要求解决日期 接收日期 分配日期 接受分配的小组及组员姓名 解决状态、解决方案 输出