区域服务代理商管理手册.doc

目 录 ? 区域服务代理商定义……………………………………………3 区域服务代理商的职责…………………………………………3 区域服务代理商建立标准………………………………………3 区域服务代理商建立流程………………………………………3 代结算相关规定…………………………………………………4 区域服务代理商相关考核………………………………………4 区域服务代理商相关政策………………………………………6 ? 附表： （1）、《美的空调服务管理三方协议书》 （2）、《区域服务代理商竞选邀请函》 （3）、《区域服务代理商资格审查表》 （4）、《区域安装代结明细表》 区域服务代理商定义： 区域服务代理商是由美的国内营销公司及当地分支机构授权认定，为代理区域内非网点经销商提供售后服务保障的服务商，是代理区域内非网点经销商的服务管理机构。 区域服务代理商的职责： 1、负责代理区域内非网点经销商的安装卡、维修单结算； 2、对于无安装能力的非网点经销商，服务代理商负责为经销商销售的空调提供安装服务； 3、对于无维修能力的非网点经销商，服务代理商负责为经销商销售的空调提供维修服务； 4、区域服务代理商负责为代理的经销商提供技术支持及售后相关培训，负责将美的公司下发的相关技术资料传递给非网点经销商； 5、区域服务代理商负责为代理的经销商储备并提供维修所需的配件； 6、区域服务代理商负责提升区域内的服务质量，提升美的空调的服务口碑； 7、区域服务代理商负责管理所代理的经销商的服务工作，保证经销商服务的规范性。 区域服务代理商建立标准： 项 目 条 件 服务人员 固定维修人员 3名以上 管理人员 配备专兼职的信息员、结算员、技术支持、配件管理人员，熟悉电脑操作 电 脑 2台以上并上互联网 硬件设备 长途电话 2部以上 传 真 1部以上 安装工具 10套以上 交通工具 售后汽车一部以上，配备基本的安装维修交通工具 培训场地 有专门的培训场地，用于对代理客户的售后培训 管理制度 有健全的各项管理制度 其它要求 服务能力 有远距离服务的能力，专业的空调技术支持及培训能力，快速结算的能力，较强的配件储备能力 销售关系 经营美的空调销售或售后2年以上，良好的信誉，良好的渠道关系，服从美的空调销售及售后各项管理制度 注：根据各代理区域客户的销量大小、行政区域大小，服务人员及硬件设备要求可浮动。 区域服务代理商建立流程： 1、每年11月15日前，各销售公司或产品管理中心根据市场需要，确定全年区域服务代理商规划； 2、根据区域服务代理商规划及当年各服务代理商工作绩效，确定是否对服务代理商进行调整，包括更换代理商或新增代理商； 3、对于不调整的区域，由各销售公司或产品管理中心与原服务代理商签订下一年的《美的空调服务管理三方协议书》（附后）； 4、对于需调整的区域，由各销售公司或产品管理中心总经理、服务经理、区域经理选定候选服务代理商，发《区域服务代理商竞选邀请函》进行公开选取； 各销售公司或产品管理中心服务经理组织当地业务人员，按照《区域服务代理商资格审查表》对候选服务代理商进行审查评分，根据评分最终结果选定服务代理商，并以销售公司或中心通知文件公布给客户，并签订《美的空调服务管理三方协议书》； 5、协议签订完毕后，由销售公司或中心统一下发给区域服务代理商及被代理客户，三方各执一份，协议签订下发工作在12月20日前完成； 6、销售公司或产品管理中心整理下一年的区域服务代理商名单及对应客户，12月30日前发送至国内营销公司售后管理部综合管理备案。 代结算相关规定： 结算凭证： 安装费结算凭证：完整的电子安装档案、按规定填写的《空调安装通知单》A联、《区域安装代结明细表》（附后）。 维修结算凭证：完整的电子维修档案、按规定填写的《空调维修记录表》结算联。 结算方法： 2．1、安装、维修完成后，非网点客户必须在7日内将相关档案信息传递给区域服务代理商，由区域服务代理商当日录入完成的电子安装或维修档案； 2．2、区域服务代理商按照销售公司或产品管理中心的交卡时间要求，每月搜集一次安装卡、维修单，并给代结客户开具单据收条，区域服务代理商对不规范填写的单据予以纠正，分类整理好单据； 2．3、区域服务代理商如实填写《区域安装代结明细表》，附《空调安装通知单》A联及《空调维修记录表》结算联上交销售公司或产品管理中心，《区域安装代结明细表》由销售公司或产品管理中心存档备案； 2．4、区域服务代理商收到安装费、维修费的结算款项后，三天内通知代结客户进行款项结算，客户开具收据，区域服务代理商收回单据收条。 区域服务代理商相关考核： 1、考核的目的： 1．1为区域服务代理商提供绩效监测模型，提升其对区域内