4s店服务接待作业标准与技巧.doc

长安铃木 服务接待作业标准与技巧 课程介绍 作为和售后客户接触的第一人，服务接待人员起着非常重要的作用，他们代表着经销商的专业形象、服务质量，是建立客户满意的良好基础。 本课程旨在提高长安铃木服务接待人员的技能，通过标准与技巧的学习提高为客户服务创造客户满意的能力，并为服务站创造更多的赢利机会，同时促进服务接待人员自身的职业发展与能力提升。 本课程分为服务接待技巧与服务顾问运作指导手册两部分。 目录 一、 服务顾问的职能 1 1、 服务顾问的角色 1 2、 服务顾问的工作任务 1 3、 服务顾问的服务价值推动 2 4、 发挥接待工作价值 2 5、 展现技师的工作价值 3 6、 展现品牌设施价值 4 7、 展示正厂商品价值 4 二、 服务顾问运作指导 5 三、 顾问式服务的基本理论 6 1、 基本理论一：销售的定义与要素 7 2、 基本理论二：Moment Of Truth 8 3、 基本理论三：期望值 9 4、 基本理论四：舒适区 10 5、 基本理论五：漏桶理论 10 四、 顾问式服务程序 11 1、 顾问式服务程序 11 2、 接待准备 12 3、 接待技巧 13 4、 顾客需求分析 14 5、 产品介绍 16 6、 报价技巧 18 7、 购买信号 18 8、 成交 19 9、 承诺无法兑现 19 10、 结算 20 11、 送行 20 12、 服务跟踪 21 服务顾问的角色 我是个技术顾问 销售人员 心理学家 经营者 服务顾问的工作任务 了解客户的问题 提供合适的服务商品供顾客选择 解决客户的问题 创造利润 收集信息 提升品牌与客户关系 服务顾问的服务价值推动 发挥接待工作价值 展现技师工作价值 展现长安铃木品牌设施价值 展示长安铃木正厂商品价值 发挥接待工作价值 做到一位顾客反复利用自己的服务站 这就是所谓“顾客固定化”。购买车辆后顾客如果有了某些需求，如保养、检查、修理、保险等不管任何事，一定利用本服务站。 每一次入厂中争取完全的服务 不仅做顾客要求做的事情，而且主动关怀地争取多做一些事，我们需要这样的工作态度。但是，如果客户理解不到这是为顾客做的，那么对顾客而言则他会认为这是过度销售。 经常意识到顾客的潜在要求 出迎的时候、问诊的时候、接受工作的时候，抓住一切机会，只要稍加注意，能发掘出推荐事项。 进行能够得到顾客同意的说明 关于已发掘的工作推荐以及在作业中发现的追加工作，要得到客户的理解和认可。为此平时提高有关消耗品，精品的知识，要做到随时都能说出“维修内容”、“没维修会有何损害”、“费用多少”、“所需时间”等关连性知识。 一位顾客介绍另一位顾客 一位老顾客周围有许多认识人、朋友。重要的是，不是坐等老顾客来介绍，而是由我方积极地请求介绍。 向关系密切的顾客积极地委托介绍 更重要的是从平时起向老客户表示希望给多多介绍新的顾客（哪怕是多一位也好）的意愿。 展现技师的工作价值 提高服务工作效率将工时转换成营收 即使集合了多么优秀的技师，若工作安排不充分，只会工作现场发生混乱，无用时间增加，服务工作效率下降。 有“时间就是金钱”的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任。 走向车间，确认作业进展 作业是否依照与顾客约定的时间进展，所以到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的工作。积极地和技师交流，建立良好的关系，能使服务工作的作业管理变得有效率 对实施的工作价值要得到顾客的理解 如果是通过保养、定期检查等定式作业，对服务项目费用得到顾客的理解并不难。但是，“诊断”上花费了不少时间，情况不好时，对诊断时间及所做的作业，要得到顾客的理解并让他付款比较难。这时重要的是服务顾问的说明能力。 诊断而实施的作业内容应细致地记录到工单 因为诊断需要卸下各种备件，又进行了一系列的检查、测试，而在工单上如果只写‘系统诊断’，就无法让顾客知道做了多少了不起的作业。 如 是要记下‘卸下空气过滤器外壳’、’气流量测量‘、’空气流量计—电压检查—无异常’ 等，作了什么，其结果如何，全记在工单上，然后让顾客过目。 展现品牌设施价值 品牌专用仪器的特色 品牌专用仪器对客户的利益 展示正厂商品价值 商品市场规格 商品质量管控 服务顾问运作指导 （见《服务顾问运作指导手册》） 顾问式服务的基本理论 基本理论一：销售的定义与要素 基本理论二：Moment Of Truth 基本理论三：期望值 基本理论四：舒适区 基本理论五：漏桶理论 基本理论一：销售的定义与要素 销售的定义 传统销售的定义：销售是用货物来换取金钱 现在的销售定义是什么？