中国惠普服务营销管理研究.pdfVIP

摘 要 21 世纪，中国经济呈现出蓬勃发展的形态，连续多年 GDP 增速超过 10%。 尤其是中国的 IT 服务成功抵御了 2009 年爆发的金融危机，在后金融危机时代 仍保持 12.1%的高速增长率预期，引起了全球 IT 企业的关注，推动了中国 IT 服务产业的发展与变革。传统的以产品为企业竞争优势驱动力，以单纯的 IT 产 品支持服务保障企业产品竞争力的时代已经过去，全新的以IT 外包服务、IT 咨 询服务、IT 培训服务、IT 服务管理、IT 运维服务、IT 集成服务及 IT 技术服务 等体系化的服务与解决方案驱动的商业模式正在被市场所接受。与此同时，金 融危机时期与后金融危机时代企业生存导致的成本缩减与模式转换的需求，推 动了服务营销管理观念的改变。企业如何重塑与加强企业的服务文化，创新服 务营销组合策略，变革服务营销管理组织，以通过 IT 服务增加和最大化企业的 赢利，已经成为企业营销战略的主要问题。 企业服务文化能够催生高品质的服务；能够赋予组织内部和组织外部客户 优质服务，能够引导组织把服务文化当作组织内成员自然而然的生活方式和最 重要的行为标准。在企业服务文化的指导下，企业可以采用服务产品经理制度， 运用人、过程、有形展示、产品、价格、促销、渠道七方面的营销策略制定企 业独特的服务营销策略组合；在企业服务文化的指导下，企业可以构建学习型 组织，通过调整企业的组织结构、修正组织的规章制度、吸收专业的服务人才、 激励员工的服务热情、建立完善的 IT 管理系统，最终取得服务营销管理的创新 成果。服务营销管理的核心，在于建立一个能够培养员工以客户为出发点，热 忱且积极为客户提供整合的服务与解决方案的服务文化氛围和组织结构，并且 通过有效的服务产品营销策略组合和组织管理方法将企业的服务价值有方法有 策略的贯彻和执行，这是服务企业决胜未来的关键。 惠普公司自 1939 年成立以来，已走过近一个世纪的发展历程。在这漫长的 发展过程中，惠普一直以其以人为本的“惠普之道”为骄傲。2005 年以来，中 国惠普服务部继承和发扬了惠普的企业文化，创立了TS-HOW 的核心组织文化， 通过强调全力成长、协同一致、勇于创新、开诚布公、敢做敢当的组织服务文 化，对内，中国惠普服务一直努力变革，实施“动成长”的企业战略；对外， 2 中国惠普服务始终关注 IT 产业的变化，大胆吸收优秀的 IT 产业资源。然而， 近几年惠普总部调整了公司的发展战略，致力于通过缩减人力成本和管理成本 的方式提高营业利润，由此导致了大批量优秀员工离职，进而导致企业服务文 化损伤及服务组织僵化。尽管企业实现了利润的增长，文化的丧失及人才的流 失使中国惠普服务面临严重的可持续发展危机。同时，传统的惠普服务营销策 略组合过于复杂，混乱的定价策略与矛盾的报价方式组合对服务及产品的营销 造成了困扰。在后金融危机时代的今天，中国惠普服务部需要认真的反省，重 塑企业服务文化、优化服务营销策略组合，革新服务营销管理是中国惠普服务 当前的重要使命。 未来的中国惠普服务文化，需要能够激励员工努力工作；发扬以客户为中 心的服务精神，引导员工全身心地了解及满足客户的 IT 服务需求；鼓励员工的 团队精神及服务创新精神；推动员工在实践中探索服务的价值，实现快速的整 合营销。在企业文化受创的形势下，中国惠普服务部需要修正和强化服务文化， 并通过调整服务规章制度及组织结构使其与新的服务文化相匹配、全面提高员 工素质、强化员工的内部服务意识、树立服务英雄人物以及完善服务文化网络 的方式，使新的惠普服务文化落地。 未来的中国惠普服务营销价格策略，需要以盈利最大化和恢复、提高市场 占有率为定价目标。惠普需要通过按币种划分报价方式及定价方法、按营销方 式与服务对象生命周期实现价格歧视、按报价方法匹配定价技巧的价格策略， 整体性的考核企业级客户及商业级客户的购买能力、购买欲望、服务价值感受、 支付方式；中间商的购买习惯、购买流程、购买方式、价格控制以及服务本身 的人力成本、备件成本、体系成本、服务价值等。最后，通过渗透率定价、现 金折扣定价、声望定价以及习惯定价的定价技巧，实现服务价格与服务成本、 服务价值、客户服务价值感受的统一。其中，渗透率定价法是作者建立的一种 定价方法。渗透率的概念体现在服务本身的价格与服务对象的价格的