浙江三泰公司派驻式项目员工流失问题研究 —以G银行业务流程外包服务项目为例.pdfVIP

内容摘要 “办公室工人”这样一个特殊的工作群体正在走进人们的视野。他们是金 融外包服务行业的员工，被企业派遣到金融机构的场地工作。他们坐在装修豪 华的办公室中，从事的却是如电脑数据录入等技能简单、单调乏味、但却又需 要效率速度的工作，直接处于客户的眼睛监督下。这个工作是连续的、不能中 断的但又是非常重要的，因为与它金融相关。 银行业务流程外包是金融服务外包最为重要的组成部分，近年来，在国内 迅猛发展，成为 21 世纪一个新兴的朝阳产业。它是指商业银行将一个或多个内 部职能外包给外包服务供应商，由后者来拥有、运作、管理这些指定职能，主 要包括银行的需求管理、内部管理及业务运作服务等，例如银行档案数字化、 现金押运清点、数据信息录入与处理、呼叫中心等。 中国银行界在21 世纪初开始逐步发展外包业务，进入 2005 年后，随着文 档影像化和数据大集中的逐步完成和国家向“世界办公室”转变的政策的跟进 支持，银行业务流程外包服务进入了一个快速发展期。CCID 认为，未来 5 年， 中国业务流程外包产业将以年均39%的惊人速度递增，银行业务流程外包产业 发展速度只会更高。 在这个发展浪潮中，我国本土银行业务流程外包服务企业由于受限于规模 和经验等原因，承接的大部分是国内银行委托的外包业务。而国内银行委托的 业务现阶段大多是要求服务商派遣人员到银行方场地进行服务，这就导致了地 域分散、劳动力密集、技能单一、操作简单枯燥等特征成为目前这类企业承接 的外包项目的共性。因此我国本土银行业务流程外包服务企业在经营上面临着 诸多无法避免必须面对的诸多问题，在这些问题中，企业的服务队伍一线员工 流失问题尤为突出和急迫。 银行业务流程服务外包的快速发展，带来了“办公室工人”群体的迅速扩 大，因其职业的特点和行业的特点，“办公室工人”流失问题日益严重，而这个 行业业务的特殊性与银行日常运营息息相关，员工的流失直接关乎到企业的生 死存亡，所以企业的管理者不得不关注一线员工的流失，想方设法改善和控制 员工流失率。 1 快速发展的银行服务企业发展时间短，管理经验缺乏，甚至各项管理规章 制度都不健全，而业内的专家学者研究更多的是企业内部中高级员工的流失与 控制，银行业务流程外包服务领域的一线员工流失的研究尚还不够深入。那么， 作为银行业务流程外包服务企业的管理者，该如何分析一线服务员工的流失原 因？又该如何进行改善和控制呢？ 浙江三泰电子技术有限公司（以下简称“浙江三泰”）就是这样一家以银 行业务流程外包为唯一主营业务的典型企业，在国内银行业务流程外包行业具 有领先的地位，客户涵盖了工商银行、建设银行、中国银行、交通银行等众多 银行，承接了包括会计档案扫描整理、业务集中中心数据信息录入、现金清点 清分、档案保管等各类派驻式外包服务。但是浙江三泰自开展外包服务运营以 来，就不断面临着一线服务员工流动率过大的现象，困扰着浙江三泰的各级管 理人员，严重制约着企业的更快发展。 浙江三泰自 2009 年 8 月起承接了“G 银行会计档案电子化建档” （以下简 称“G 银行项目”）外包服务，项目涉及 10 个地市（二级分行），日均处理的 会计档案达到了 60 万张，300 多名服务人员须被派驻到各地市银行方场所，每 日按时完成包括会计档案的交接、扫描、数据录入、整理封装等业务流程。 自G 银行项目开始正式生产运营以来，其整体服务员工月均流动率超过了 30%，其中温州中心服务员工月流动率更是超过了 50% 。这一情况不仅造成了 企业运营成本增加，还严重影响到了 G 银行委托业务的稳定运行，使得业务不 能按时保质交付，同时也对其他外包项目形成恶劣影响。正是由于这个原因， 2010 年 4 月，浙江三泰在竞争 G 银行另一重要外包采购项目“业务处理中心数 据信息录入外包服务”时失利。G 银行项目的员工流失给浙江三泰带来了巨大 的损失，可谓关系到浙江三泰下一步的发展和企业的生死存亡。 为什么会出现这种情况？是因为项目管理原因？还是因为工作环境原因？ 还是因为考核公平问题？项目人力资源管理方面存在哪些不足？如何尽快采取 措施改善现状？ 通过采用离职问卷调查和实地访谈的方法，笔者对调查数据予以统计汇总 和验证，结合亲身参与项目实施的经验，分析总结出了