业务流程外包项目移管方案设计.pdfVIP

摘 要 外包是一个战略管理模型,指在讲究专业分工的二十世纪末,企业为维持组 织的核心竞争力,且为缓解组织中人力不足的困境,在服务全球化的大环境下, 将组织的非核心业务委派给外部的专业公司,使组织解放出来得以更专注于核 心业务。外包协会进行的一项研究显示外包协议使企事业节省 9%的成本，而能 力与质量则上升了 15%。 公司同时因此获得其内部所不具备的国际水准的知识 与技术。近年来国际服务外包迅速发展，主要发生在信息产品生产部门及信息 技术密集使用部门，包括金融、电信、软件、制造业等。服务外包的发展潜力 巨大，九成以上的大型跨国企业已经实行或制定了公司服务外包战略。中国服 务外包产业发展起步较晚，总体水平不高，但发展速度较快，无论是从市场规 模、人才储备、生产成本、基础设施、配套能力等方面，我们都具有很大的发 展潜力。 业务流程外包(Business Process Outsourcing)是指企业将自己的部分业 务流程或职能外包给专业服务供应商，并由供应商对这些业务流程进行重组、 运营并交付以满足发包商需求的过程。在服务全球化发展的大背景下，BPO成为 跨国公司提升运营效率、节约运营成本、追求成长空间和提高利润水平的有效 方式。就离岸服务外包而言，很多跨国企业选择在海外建立独资或合资的离岸 服务中心、基地或子公司为其自身服务。流程外包项目包括移管与运营两大主 题，而本文将结合项目管理理论及部分公司内部资料对移管过程进行研究并设 计移管方案，使得项目方案能够保证移管的顺利进行，按时实现交付，并为后 续的持续运营和流程优化做好充分的准备。 流程外包移管项目的主要干系人包括客户方、运营方、项目经理、项目移 管解决方案团队及其各职能部门。他们在整个移管项目中各司其职，共同保证 移管项目的顺利实施。流程外包移管项目一般会包括项目调研、启动与方案设 计、方案实施、过程监控、项目交付五个主要环节。 项目的调研需要在项目正式启动前进行，根据流程的繁易程度，通常需要 4-8周的时间。项目调研的目标是通过充分的沟通确认移管解决方案；挖掘客户 1 方是否已与其所支持的市场与销售团队签订核心业绩目标(KPI)或服务协议 (SLA)；根据客户的期望不断调整项目方案,进行合理的资源配置，评估项目在 各阶段的潜在风险等。 项目移管方案的设计是移管项目成败的关键，好的计划是成功的一半。在 项目正式启动后，项目的移管方案也应随之完善。一个完整的移管方案应该包 括八个部分的内容：（1）移管范围。是移管项目的一部分，是所有交付的服务 及最终成果；（2）移管时间安排。依据移管的范围及复杂程度，估算整个项目 所需的时间；（3）成本估算。流程外包的目的之一就是降低运营成本，对于流 程外包项目而言，成本及费用的评估一般包括人员成本和一次性费用两部分； （4）质量标准。任何客户都不希望流程在移管过程中出现服务水平下降的情况， 这就需要在项目计划阶段明确确定流程在移管后的质量标准，预先设定核心业 务目标(KPI)，明确客户的期望值，并在项目运行过程中进行监控。（5）人力资 源计划。人是流程外包项目实施中最关键的要素之一，根据接收的流程，确定 组织结构、配备符合要求的管理人员及操作员将决定项目的成败。在整个项目 进行的过程中，对于不适合岗位的员工做出及时的调整也是非常重要的；（6） 流程的培训计划。移管项目的实施即流程的培训，流程培训计划的设计应遵循 ISD模式，经过分析、计划、设计、实施、评估过程保证培训计划符合流程的特 点及要求；（7）沟通计划。及时有效的沟通是保障项目正常进行的基础，在项 目的不同阶段应该采取什么样的沟通模式也应在项目计划中仔细规划；（8）风 险评估及预警。流程移管项目具有一般项目的共性即不确定性，不确定性会带 来各种潜在的风险，对各种可能的风险做出评估及做好应急预案也是项目方案 设计的一个重要组成部分。 项目计划完成即进入实施及监控阶段，实施即根据既定的培训方案进行培 训并监测培训及练习进程，及时发现问题并予以纠正以保证在既定的项目期间， 操作员可以独立处理各种业务流程。 在双方对培训过程及监测结果满意的前提下，项目即进入正式的交付。交 付过程中，项目经理需要组织各项目干系人根据交付清单逐一核对，以确认可 以实现完全交付、有条件交付或延迟交付。从项