七色花淘宝商城客服文件.docVIP

七色花 淘宝商城 客服文件　 客服角色 代表店铺和公司形 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色的某一点 客服应该具备的知识 产品属性和应用知识 品牌基本信息 顾客消费心理常识 客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉 售后服务的知识 应急和重要事情，及时上报 客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 关于在线咨询部分问题与回答展示如下： 销售流程 销售流程 顾客问题 客服回答 1 你好！ 您好，欢迎光临七色花旗舰店，请问有什么可以帮到您的呢？ 2 我想要一款可以送给XX的，请问有什么可以介绍的呢？ 需要对产品熟悉，按顾客要求给顾客介绍相应的产品。 3 请问这款怎么卖呢？ 您好，请问您需要的是哪款呢？麻烦您发个链接给我们可以吗？ 4 产品怎么样？ 按产品属性介绍 5 价格可以便宜点吗？ 我们是官方商城，网店的产品都是以促销为主的，都是最低价的了， 6 购买多款可以便宜些吗？ 购买多款的话，我们可以适当给您打个折哦，但是有些是特价产品，已经是最低折扣了。 7 我在淘宝上看见其他家有一样的东西才XX钱。你们家怎么贵这么多呢？ 您好，我们是官方旗舰店，是有质量保证的，网络上照片虽然看起来一样，但是产品的品质绝对是不一样的，您可以购买2家的产品对比一下，就知道质量是完全不一样的呢！ 8 好吧，就这款吧！但是我需要开发票。 您好！我们现在公司正在修改营业执照，发票的话，我们过一段时间给您寄过去可以吗?或者我们给您便宜5块钱（或包邮）（按产品价格和实际情况订） 一．价格问题 序号 顾客问题 客服回答 1 你们的产品怎么比其他店铺的高出这么多啊？可不是几块钱啊，是几十啊？ 您好，一分价钱一分货，我们是品牌旗舰店。品质绝对值得信赖的哦。您可以看下我们的评价哦。 2 价格能再少点吗？能再打个折吗？ 您好，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦！ 3 有没有送礼品什么？ 现在我们就正在进行..的活动 4 下次购买能不能优惠点？ 我们很希望老顾客多多光临我们七色花，您这边多购买就可以成为我们的淘宝VIP会员，可以有对应折扣的。记得多多关注哦。 二．运费问题 序号 顾客问题 客服回答 1 能不能包邮？ 我们正在做全场满···包邮的活动。 2 给我包邮嘛，以后还在你家买呢？ 您好，我很能理解您的想法，我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的。 不过您如果购买产品金额达…是可以包邮的。 3 要是不包邮我就去别家看看/你们不优惠点我就再去别家看看？ 您好，我们全场XX元包邮的哦，您可以看下XX产品哦，和您现在看到这款产品搭配起来是黄金搭配的哦，而且正好一也可以给您免邮的哦，一箭双雕的哦 三．真假问题（品质问题） 序号 顾客问题 客服回答 1 你们的产品是否为正品呢？ 您好，您可以放心我们的产品是经过权威机构鉴定的，而且我们是以公司名义开设的旗舰店，我们在工商部门都是有备案的哦，品质值得您信任哦。 2 你们是公司直销价格还那么高，你们的实体店都比你们的价格低多了，这是怎么回事？ 您好，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。 我们作为正规公司首先是产品的品质您可以绝对放心，其次我们的售前售后服务绝对让您满意，再次我们是商城店铺的品质保障及档次，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 而且我们淘宝上的产品和实体店销售的产品是不一样的，除了一