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基于系统理论构建奥运服务质量管理体系结构 北京机械工业学院教授 刘宇 在“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”的主题思想下，将2008年北京奥运会举办成为服务管理的核心是服务质量。国外对服务质量广泛而深入地研究始于80年代初。北欧学者首先对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究美国院也开始资助了一项为期十年的服务质量专项研究欧美一些颇具影响的研究成果相继问世保障北京2008年奥运会的出色举办，建立以人为本、个性化、符合国际惯例、体现中国特色的综合信息服务体系通信服务广播电视服务赛事信息公众综合信息服务面向奥运的电子商务平台智能卡技术多语言智能信息服务信息安全与综合安全保障无线电管理建设项目管理信息场馆建设与运行支持信息指挥决策信息共享平台 （4）服务提供中技术硬系统与服务软交互并举 奥运会服务经历数年的准备后，要在短短的几十天内的会程中提供，其中技术设备和设施，即技术硬系统是服务提供的确切保障；同时，奥运服务提供过程中的服务交互作用也是保证服务质量的关键要素。这里提到的服务交互包括：人际交互和人机交互，前者为服务提供人员与顾客之间的动态交互，后者为顾客与服务设备、设施以及其他有形物的交互。 综合考虑奥运会服务的特点，我们对奥运服务质量的性能构成和形成过程进行如下分析。 1．奥运会服务质量的性能构成 从服务产出和服务过程的角度分析 芬兰学者格朗鲁斯（Gronroosren）基于认知心理学的理论，提出了顾客感知服务质量（Customer perceived service quality）任何服务产品都具有两重性，一是为过程中的服务；二是为过程的输出。作为输出的服务是指服务的最终结果，也是顾客购买服务的最终目的。从这个意义上，格朗鲁斯将服务质量划分成两个方面，一是与过程输出有关的技术质量；二是与过程服务有关的功能质量。 从顾客与服务人员接触的角度分析 法国学者艾利尔和朗基德（Pierre Eiglier and Ericlangeard,）在1977年提出“服务生产模型”（Servducting ）反映顾客与服务人员的交互。美国学者萧斯塔克（Shostack）1985年提出“服务交互” 的概念，认为服务过程中的服务交互，不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括顾客与设备设施的交互。1987年萨普里南特和索罗门（Surprenant and Solomon）在1987年提出“服务接触”（Service Encounter）的概念，并将顾客与服务提供者之间的动态交互过程定义为“服务接触”。1999年我国学者范秀成提出扩展的服务交互模型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。 基于上述理论，结合奥运会服务质量特性，我们从性能构成的角度将奥运会服务质量的分为：决策质量、技术质量、功能质量和交互质量。 2．奥运会服务质量的形成过程 奥运会的服务质量的形成经历了三个阶段： 第一阶段：服务策划阶段 第二阶段：服务准备阶段 第三阶段：服务提供阶段 二、奥运会服务质量环 ISO8402《质量管理 术语》标准中指出：“质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。”质量环反映的是一种连续不断周而复始的过程。不同的产品和服务其质量环的具体形态有所不同，但它们都共同揭示出产品或服务从过程策划、过程运行、过程评价所经历的客观过程，是生产和服务规律的客观反映。质量环各个环节的纵向与横向的展开，将构成系统的过程网络，体现质量形成的过程，描述构建质量管理体系的范围和基础。 奥运会服务质量环体现奥运会服务质量形成的全过程。由于，质量管理体系贯穿于服务质量形成的全过程，所以，建立质量环是构造质量管理体系的第一步。根据服务组织提供不同的服务确定相应的服务质量环。奥运会服务质量环包括三个主要过程，即服务策划过程、服务准备过程、服务提供过程。图1表示服务质量环中三个主要过程的运转情况。 1．服务策划过程 在这一阶段中对奥运会的策划分为总体策划和各子体系策划。总体策划集中于隐性服务方面如：策划北京奥运会的举办理念，即向全世界承诺，将2008年奥运会办成一次“绿色奥运、人文奥运、科技奥运”，届时“保证提供最好的体育场馆，保证提供最优美的环境，保证提供最方便的服务”。对各子体系将进行显性服务和提供系统的服务方面的系统策划。在显性服务方面的策划，汲取历届奥运会服务的成功经验，考虑科技的进步和时代的发展，策划服务子体系的服务内容。在服务提供系统方面的策划，将当代的高新技术（如，数字技术、宽带技术、环境技术和节能技术等）运用于体育场馆和奥运村建设以及通讯、交通及各项服务提供系统中。通过服务策划形成服务提要，如《奥运行动计划》就是北京奥运会服务提要的内容之一。在此阶段策划质量是决定奥运会成