中国移动的核心竞争力与管理系统.docVIP

目录 序 1 第一章 企业介绍与企业文化 1 1.1企业介绍 1 1.2企业文化 1 第二章 公司的发展 3 3.1何谓核心竞争力。 5 3.1.1价值性 5 3.1.2独特性 6 3.1.3延展性 6 3.2企业核心竞争力与企业文化密不可分 6 3.3卓越文化对企业的重要性 7 第四章 CRM管理系统 7 4.1企业管理中心经历的5各阶段 8 4.1.1第一阶段是产值中心论 8 4.1.2第二阶段是销售额中心论 8 4.1.3第三阶段是利润中心论 9 4.1.4第四阶段是客户中心论 9 4.1.5第五阶段是客户满意中心论 9 4.2消费者价值经历的3个阶段 9 4.2.1第一阶段是理性消费时代 10 4.2.2第二阶段是感觉消费时代 10 4.2.3第三阶段是感情消费时代 10 第五章 大客户短信服务系统 10 第六章 移动数据业务 11 后记 15 参考文献 16 致谢 17 序 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 企业介绍与企业文化 1.1企业介绍 中国移动通信集团公司陕西移动通信公司成立于1999年7月28日，2002年7月1日在香港、纽约成功上市，实现了企业管理机制的重大转变，正式更名为陕西移动通信有限责任公司，隶属中国移动通信有限公司，下设十个分公司。成功上市后陕西移动成为陕西省最大的全外资企业，同时也是陕西省乃至西北地区第一家在境外整体上市的通信企业。 中国移动通信集团陕西移动通信有限责任公司主要经营移动电话话音、数据、IP电话以及多媒体业务，具有计算机互联网络国际联网单位经营权。为客户提供的移动电话网络采用目前最为成熟的GSM数字移动电话技术，具有技术先进、业务种类多、安全性好、抗干扰能力强、通话质量高、可实现国内国际自动漫游等优点。目前已经覆盖了全省98%的市、县、乡，并依托GSM网强大的网络优势，实现与国内所有地（市）、县和大部分乡镇及世界204个国家和地区的256个运营商的网络自动漫游。 公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时，始终坚持沟通从心开始的理念，追求客户满意服务。目前，全省客户达200余万，并已在全省建成一个覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络，网络容量为398万门。GSM移动通信网已经与五大洲70多个国家的140多个移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，正在大力发展GPRS技术、移动数据和多媒体业务，积极推动网络向第三代移动通信演进。 1.2企业文化 在移动实习这段时间内，我对企业文化有了更深层次的认识。企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。 企业文化是指企业全体员工在创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范等的总和，包含三个层次：精神层面的企业理念形态文化、制度层面的制度形态文化和物质层面的物质形态文化。理念形态文化是企业文化的核心层次，反映了企业所坚持的核心价值观，是企业的灵魂，是形成制度文化和物质文化的思想基础。制度形态文化是企业文化的中间层次，是具体物化的、对企业组织和企业员工的行为进行约束和规范的行为准则体系。制度形态文化要确保企业核心理念的贯彻执行。物质形态文化是企业文化的表象层次，是企业文化的载体和外在表现，它通过制度文化规范下的行为模式、物质产品、标识特征等一系列可以被感知、被认知的物化特性，将抽象的理念形态文化展现出来。 我们的企业使命是企业对自身社会角色价值的定义，是企业在现实社会的存在目的和理由，是企业的立身之本和终极追求。我们的企业使命是创无限通讯世界，做信息社会栋梁。我们的企业愿望是企业希望自己未来成为什么样子的表达，是企业实现自身使命而希望达到的状态，是全体员工发自内心的共同愿望。是高品质服务代表，可持续发展典范.成为卓越品质的创造者。我们的核心价值观是企业为实现自身使命愿景而必须坚守的最基本理念，是企业成员判断是非的最根本标准，是企业超过的基石。是以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越。我们的经营理念（体系）