家电服务创造未来新商机.pdfVIP

未来商机We i La iS ha ng J i 家电服务创造 利润高市场大 服务创造大商机 电视100元的安装费计算 （苏宁），安装费用已经超过2.5亿 中国消费电子产品随着整体市场的消费升级、更新换代， 元； 步入一个新的发展时期。当年高投入、低产出的售后服务被 2007年中国市场共销售燃气热水器和电热水器1230万 家电企业视为沉重的负担，而今却随着行业利润的不断摊薄 台。每台热水器的安装费用最低为60元，照此计算，2007年 逐步成长为企业、渠道商、各方社会力量共同关注的新的利 新售热水器的安装服务费用超过7亿元。 润增长点。如下图： 住宅装修中等有关的产品如吸油烟机也是属于半成品， 我国的服务业增加值比重与发展中国家的对比 在安装、维修、清洗等有着巨大的市场空间。净水电器售前、 70% 售中、和售后服务创造的利润空间更大。服务中销售零配件 60% 50% 所获取的利润较大。 40% 30% 20% 服务的含义和特点 10% 现代服务业是企业获取用户资源、赢得用户信任的一个 0% 很必要的渠道。 家电服务的三种经营方式： 发展中国家平均值 中国 土耳其 泰国 占GDP比重 吸纳劳动力 第一种是由家电企业独立建立自己的售后维修体系，由 IBM服务业收入占比 企业分派专业维修人员到各地对所在地区的产品进行维修。 这种方式，维修质量高，但维修人员的费用也较高。作为渠 服务业收入 其他营业收入 36% 64% 道、企业的服务半径不够降低了服务水平。 第二种即家电企业将其售后维修业务外包给一个地区的 家电维修服务中心，由中心的维修网点对产品进行维修；这 种模式外资品牌由于资金实力强大，做得较好。经营模式或 者家电企业将维修服务委托给各地区维修中心，维修中心再 将其业务委托给各地的维修站，层层委托。但特约维修已经 成为家电售后服务投诉的重灾区，在家电服务的投诉中，绝 国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由 大部分都发生在外包服务，也就是特约维修过程中。 25年前的15％上升到目前的50％以上。而在日本，针对高端 第三种是渠道商负责运营各企业品牌售后服务。国美的 家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。 彩虹服务和苏宁的阳光服务，对于消费者有众多好处。哪里 据调查，一般企业每年的售后维修费用要占到企业销售 买，哪里负责售后，形成真正的一站式服务。但在国内市场 额的1.5％~3％。预计，2010年我国家电市场规模突破10,000实施却是困难重重，实现机率不大。 亿元，则售后维修服务业的规模的起点是300亿元。商家和 调查资料显示，80%的小家电生产企业没有建立售后服 厂家的售后服务中心仅承担20%的维修量，其余大部分是通 务网络，15%的企业售后服务主要依靠特约服务单位，而拥 过社会其他形式的维修站来承担的。