助理电子商务师培训课件-安全与支付.pptVIP

使用电子钱包进行电子支付 电子支付是支付命令发送方把存放于商业银行的资金，通过一条线路划入收益方开户银行，以支付给收益方的一系列转移过程。我国给出的定义是：电子支付是指单位、个人直接或授权他人通过电子终端发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。 电子货币：电子货币是指用一定金额的现金或存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化方法将该数据直接转移给支付对象，从而能够偿清债务。 电子支付工具：银行卡、电子现金、电子钱包、电子票据等 电子钱包（E-wallet）是电子商务活动中购物顾客常用的一种支付工具，是一种客户端的小数据库，用于存放电子现金和电子信用卡等，同时包含诸如信用卡账号、数字签字以及身份验证等信息。目前世界上常用的电子钱包有VISA cash和Mondex（）两大软件。 1.Mondex卡 Mondex卡的一种内置有微处理的类似于信用卡那样的卡片，人们称它为Mondex电子货币（现金），简称“E-Money”。 Mondex卡的使用具有以下特点： （1）卡内金额能被兑换成任何货币用于国际间的购买。 （2）能通过ATM机方便地增加卡中金额。 （3）数字签名技术的使用，使该卡的支付比现金支付更安全。 （4）在用于本地支付时，每次交易的成本比信用卡或借记卡要低（就像现金支付），因此更适用于微量或小付款。 （5）匿名操作。 （6）像现金一样，Mondex卡一旦遗失是不能挂失的。 2.eCash eCash与Mondex差不多同时推出的网上电子货币（现金）。与在现场购物使用的Mondex不同，网上电子货币主要用于在互联网上进行购物和获得服务。 第四节 售后服务 一、处理网上客户的反馈信息 （一）认真阅读 （二）准确记录 （三）及时反馈 （四）定期回访 相关知识： （一）网上商品流程跟踪 网上购物的一般流程是：进入网上商城→查找选购商品→查 看、修改购物车→继续购买产品→结算→订单生成→订单跟踪。 订单处理状态，包括以下几种状态： （1）正在处理。（二）货在途中。（三）处理完毕。（四）缺货。 （二）取得客户反馈信息的主要方法 （1）网上调查表调查。（2）创建在线社区。 （3）提供免费产品。 （4）网站方便顾客联系。 （5）定期与客户保持联系。 （三）网上售后服务 售后服务是指完成交易之后为顾客提供的服务。主要包括产 品的技术支持和技术服务及为客户提供的增值服务。 网上售后服务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务。网上售后服务包括两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务，另一类是企业为满足客户的附加需求所提供的增值服务。 1.网上售后服务的特点： （1）方便快捷。 （2）直接。（3）个性化。 2.售后服务的原则： 售后服务一秀要对客户的总是抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸地和客户交流，最后还应该怀着努力为客房解决问题的态度来回复客户，避免推诿。 3.售后服务的要点： （1）做好售前的工作，杜绝可能产生的问题。 （2）认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户角度为客户的利益考虑。 （3）快速处理问题并答复，客户信息的反馈一定要及时，如果客户问题不能及时解决，就会使客户对产品和服务不满意，从而放弃购买产品和服务，进而使网站失去客户。 （4）做好后续服务，当对客户反馈提出解决办法后，要跟踪实施的进程，回访客户问题解决的情况，了解客户对问题解决的满意度。 4.售后服务的技巧： 首先，要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为网站的客户，就是网站的朋友，朋友间有必要进行定期感情联络。 其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。 二、处理网上客户的投诉 （一）分析客户投诉原因 客户投诉产生的主要原因是客户所购产品或服务没有达到预期的目的或要求，从而令客户产生不满情绪。因此，在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给顾客留下美好的印象，从而留住顾客，让其成为永久的客户。 （二）处理客户投诉的方法： 1.回复投诉 2.记录投诉 3.判断投诉 4.分析投诉 5.反馈投诉 6.投诉回访 相关知识： （一）客户管理 客户管理就是在