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故事告诉我们： 管人的忌讳： 把下属当工具使用 培植和偏袒亲信 不屑与下属沟通 教店员一些不良的想法与做法 打击与自己有冲突的店员 说一套做一套 刻意奉迎能力较强的店员，希望借此让她能安心工作 讨论题 : Discuss the topic 作为店长，你在对待工作与店员的心态与做店员时有些什么不同？ 店长应具备： （1）能否带给部属“信赖感”？ （2）能否激发部属的工作欲望？ （3）是否具备领导、统御能力？ 员工抱怨的处理技巧 Staff complaints handling mechanism 关于抱怨： 人类天生就会制造垃圾但不是天生就会处理垃圾的！ 为什么店员要向你抱怨而不是别人？ 抱怨的分类: 1）、不明显的抱怨 由于某方面不能满足员工的需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。 2）、明显的抱怨 产生直接与店长或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。 抱怨的发觉: 工作情绪低落； 工作效率降低； 行为情绪激动； 员工流动率过高；服务质量低劣。 抱怨的处理: 接收员工的抱怨 事实的调查 抱怨的解决 接受员工的抱怨： 倾听：尽量减少员工的恐惧心理，让她们表达出来。 尽量表现出帮助之心。 重复叙述员工所说的事实，以求所得信息正确。 当面处理原则：当没有绝对把握时，不得轻易加以允诺。 卓多姿，走到哪里都是T型台 How to become a good store managers syndrome article 如何成为优秀店长 --- 心态篇 卓多姿，走到哪里都是T型台 你从事导购多长时间？（包括在其他公司从事导购的时间） 你从事店长工作多长时间？ （包括在其他公司从事导购的时间） 你做导购时主要做哪几方面的工作？ 你现在作为店长主要做哪几方面的工作？ 作为店长，你在对待工作与店员的心态与过去有些什么不同？ 卓多姿，走到哪里都是T型台 如何看待你的工作？ About your work? 卓多姿，走到哪里都是T型台 如何看待与管理 你的店员？ How to view and manage your salesman? 卓多姿，走到哪里都是T型台 管人的程序： 店员新入职期 店员逐渐熟悉环境与工作期 店员已熟悉工作环境 店员已有较强的责任心及独立工作的能力 卓多姿，走到哪里都是T型台 管人的忌讳： 把下属当工具使用 培植和偏袒亲信 不屑与下属沟通 教店员一些不良的想法与做法 打击与自己有冲突的店员 说一套做一套 刻意奉迎能力较强的店员，希望借此让她能安心工作 卓多姿，走到哪里都是T型台 讨论题 : 作为店长，你在对待工作与店员的心态与做店员时有些什么不同？ Discuss the topic 卓多姿，走到哪里都是T型台 员工抱怨的处理技巧 Staff complaints handling mechanism 卓多姿，走到哪里都是T型台 关于抱怨： 人类天生就会制造垃圾但不是天生就会处理垃圾的！ 为什么店员要向你抱怨而不是别人？ 卓多姿，走到哪里都是T型台 抱怨的分类: 1）、不明显的抱怨 由于某方面不能满足员工的需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。 2）、明显的抱怨 产生直接与店长或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。 卓多姿，走到哪里都是T型台 抱怨的发觉: 工作情绪低落； 工作效率降低； 行为情绪激动； 员工流动率过高；服务质量低劣。 卓多姿，走到哪里都是T型台 抱怨的处理: 接受员工的抱怨： 倾听：尽量减少员工的恐惧心理，让她们表达出来。 尽量表现出帮助之心。 重复叙述员工所说的事实，以求所得信息正确。 当面处理原则：当没有绝对把握时，不得轻易加以允诺。 卓多姿，走到哪里都是T型台 抱怨的处理: 事实的调查： 检讨各项政策、措施 检查员工资料 实地调查 反省自己的工作方式 卓多姿，走到哪里都是T型台 抱怨的处理: 抱怨的解决： 立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）。 给予或表示帮助之心 讨论可行的解决方法。 承认个人的人格尊严和价值 给予有效的辅导 给予确切的指示 解决员工本身及相关问题。 卓多姿，走到哪里都是T型台 讨论题 : 平时你最常听到的抱怨有那些： 面对这些抱怨，你是怎么处理的？ 处理结果如何？ Discuss