浅谈加油站站长如何提高员工的主动服务意识 毕业论文.doc

加油站操作员技师 毕业论文 题 目 浅谈加油站站长如何提高员工的 主动服务意识 单 位 北京石油分公司 姓 名 李志军 中国石化销售江西培训基地 （内部资料 注意保存） 浅谈加油站站长如何提高员工的主动服务意识 北京石油分公司 李志军 提要:企业发展需一支、的，同时，在过程中，要不断发展、提高员工，调动员工的积极性、主动性企业文化决定企业的命运，在一定程度上，它就是企业的喉咙。老子说过：“道生一 一生二，二生一，三生万物“。这些都是强调无形决定有形、意识决定物质的道理。这里所说的“道”，对于企业而言就是企业文化。企业文化最大的力量，在于它能够使企业为了共同的愿望、共同的价值取向、共同的理想追求，而减少不必要的摩擦、消除毫无意义的内耗、同心同德、全心全意、共创未来。一个人只有具备良好的职业道德，掌握一定的行为规范才能做好服务工作。道德是社会对做人的基本要求，礼仪是为人处事的标准化做法，它们互表里关系。这就需要加强对员工的思想品质的教育，只有具备了高尚的思想，优良的品质，才能端正做人的态度。服务礼仪的五个重要方面尊重、沟通、规范、互动、心态的真正含义随着现代社会的高速发展，人们越来 越渴望得到一种精神上的满足，换而言之即是被别人尊重的感觉。而我们要想尊重别人首先应该具备一定的职业素养----精通业务、坚守岗位、勤奋工作；其次我们要注意自己的仪容仪表，说话方式、神态表情，服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德的要求，是训练有素的服务技能。我们公司关于仪容仪表微笑服务的具体规定、文明用语的使用，加油“八步法”等充分体现了这一观点。而我们必须要明确的知道一点，我们现在销售的不是产品而是服务，所以留给顾客的第一印象是至关重要的，因为我们提供的是企业形象，所以，首先表情不能冷淡，表情不能敷衍客人，不能给别人歧视对方的感觉，不能有怀疑对方的表情。我公司服务态度标准充分说明了这一。衡量一个员工的服务是否优质，首先要看他是否发自内心，是否善于为顾客着想。做好服务工作应该具备两个方面的因素，一是了解对方，不了解别人又何从谈得上尊重，这就需要加强与顾客的沟通，在正常情况下，没有人希望别人不接受自己，如果你想让别 人对你产生好感，接受你，就要恰到好处地表达你对他的敬意。二是规范化似的运作。我们在服务过程中要体现我们的良好的企业文化和优异的个人服务素质。服务要规范、优质、正规、标准、礼貌、热情。在服务行业中为我们的服务对象提供礼貌服务是天经地义之事。在服务过程中我们要使所尊称、使用敬语、使用规范化的礼貌用语。同时要在我们的服务过程中体现我们的热情和善意，我们只有做到真心真意、全心全意、充满善意的为顾客服务，才能得到顾客的理解、信任和认可。 1 加油站操作员技师毕业论文 加油站操作员技师毕业论文