如何面对拒绝—心态.pptVIP

我们每天要拒绝多少人？ 有没有在意过被你拒绝的推销员的心里感受？ 拒绝推销是你的错吗？ 拒绝就是销售的开始 了解它理解它 以正确的心态对待它 拒绝是客观存在 目标与计划 上线前准备 激发需求 建立关系 积极促成 解决问题 常见的拒绝问题有哪些 ——我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险 ——我很健康，不需要保险 ——不需要，我已投保过寿险了 ——我不需要保险 ——我没结婚，不需要买保险 ——单位已经投保了或我有社保了 —— 我正存钱准备买房子 —— 现在我的钱都用在股票和生意上， 抽不出钱来，我爱人和儿子都买 了保险，我无所谓了 —— 我现在能缴保费，万一以后缴不起怎么办？ —— 我付不起保费 —— 等我老一点再买 —— 过几年保费降低后再买 —— 等一段时间再说吧 —— 等老李买后我再买 —— 等我付完贷款后再说 —— 其实我很想买，就是没钱 —— 对国家政局没有信心 —— 都金融危机了谁还有钱买保险？ —— 社会动荡不安，谁知明天命运是什么？ 谁还买保险？ —— 万一发生战争或政治局势有变化怎么办？ —— 万一你不做了，我找谁？ —— 现在打电话推销保险的太多了，挺烦的你别再打了 请思考： 电话营销中客户拒绝的真实原因是什么？ （不认同，不信任，缺乏了解，试探……） 心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。 原因一：人之本性 原因二：自我认知的差异 每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。 1、每一个人都有拒绝被推销的权利和情绪 2、拒绝可能是拒绝你的推销方式，而不是你的产品 3、拒绝可能是准客户当下的反映，不代表永远拒绝 4、拒绝可能是因为准客户还不了解产品的好处 5、拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因 6、拒绝是行销的开始，有拒绝必然有接受 7、从客户拒绝的话语中，可以发现客户的关注点和真实想法 8、处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必 须要有处理问题的耐心，同时维持基本的了礼仪 对客户拒绝的正确认知 有了以上的基本认知，面对拒绝你应该： 1、视为当然，切记不要让他影响了你的心情 2、再接再厉，行销很简单---只是把会购买的准客户找出来而已 3、回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪 4、统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式 拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理事情 辨别真伪原则，不是所有的拒绝都需要处理 倾听原则，找到客户拒绝的真正原因 嫌货往往就是买货人，不争辩，尊重与体恤 澄清事实，但要委婉，习惯运用“是的/只是/因为… ” 1. 赞美认同+只是+回答 2. 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成 　不放弃，提出方法 * 拒绝处理的原则 座席员：细心聆听客户的异议，并了解客户的 感受 王先生，听您这样说，您的生活可以说是无忧无虑。 就因为没有人要依靠您，这项计划对您来说就更加 重要。 请问，除了这个原因，还有其它原因令您不考虑保险 吗？（等待回答） 倾听 尊重与体恤 澄清异议 举 例： 接受、认同甚至赞美准客户的意见 认同之后请尽量避免用“但是”、“可是” 回飞棒 化反对问题为卖点 以退为进 * 拒绝处理的方法 1、接受、认同甚至赞美准客户的意见 凡是准客户说完，一定是先“接受”或是“认同”甚至于“赞美”他的话。这样做除了可以避免对你产生反感之外，也比较会去认同你，也才愿意和你再谈下去。 至于“接受”或是“认同”甚至于“赞美”，都是由程度上的区别的，如果你内心不认同准客户的论点，那么请你用“接受”的方式反应，如果准客户的论调还不错就请用“认同”或“赞美”。 请记住，千万别在电话线上跟准客户“杠”上了。 例如： （1）：客户：“--------哎呀！保险都是骗人的啦-------”、“我对保险的印象很差----” “接受”的回应：“是的，我了解您的意思------”、“是的，陈先生，我能体会您的感受-----” （2）：客户：“我觉得保险就是要保大人而不是保小孩--