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客户管理 客户资源 以下这些问题您清楚吗? 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? 这些来店客户中的成交数量有多少? 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来买我们的产品的客 户数量又有多少? 现在每个销售员拥有多少客户资源?保存这些客户资料的方式是怎样的? 这些客户能通过电话进行联系的有多少比例? （客户认得我） 这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例? （我们是朋友） 那又有多少客户想要买车就能想到我!? 定义 — 客户满意度 “客户满意度” 是 所有员工在任何时候倾其所能为顾客提 供最高标准服务的承诺。 客户满意度的影响 一般来讲，一个不满意的顾客 会将他不愉快的经历 告诉其他另外26个人。 定义 — 客户忠诚度 “客户忠诚度” 是 客户在购买了产品和服务后将年复一年 不断地向您购买产品和服务。 客户满意度和忠诚度 满意的顾客 成为忠诚顾客 增加销量 减少成本 利 润 运用客户满意度调查 运用客户满意度调查的信息以： 监督经销商的流程和标准 指导销售顾客达到顾客的期望 值 分析和改进业绩 关键点 售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销售 部的客户满意度分数，反之亦然。 与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的客 户满意度和客户满意度得分。 客户分类模型 成交客户 有望客户 潜在客户 漏斗原理 潜在客户数量 建立品 牌知名 度 信心建 立 成交 从开发潜在客户 到成交所投入的 成交数 时间 漏斗原理 4 寻找更好的潜在客户 使用更好的方法寻求能带来 加大漏斗尺寸 1
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