长安汽车售后服务流程.pptxVIP

长安汽车售后服务流程 基本内容内容由服务预约、接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理七个维修服务核心流程构成。以客户为中心，优化服务流程，将客户所关注的服务接待、服务环境、维修质量、备件保供、维修收费、维修时间等工作均纳入认证范围，并确保服务工作及客户抱怨闭环管理。一、要素7项服务核心流程包含37个要素（关键要素13个，一般要素24个）；各要素设定执行标准，经销商按照标准执行，公司对要素进行认证。1、服务预约服务预约环节包括“建立预约制度”、 “设置《预约登记表》”、 “设置《预约公告栏》”、“分配服务专员”四大要素，其中“设置《预约登记表》”为关键性要素；服务预约流程图：服务预约操作要领：2、接待诊断接待诊断环节包括“接待过程控制”、 “四件套安装”、 “《维修委托书》使用”、“随车物品确认”、 “三包内外维修项目确认”、 “备件库存确认”、 “估价估时”、 “客户签字确认”八大要素，其中 “《维修委托书》使用”和”客户签字确认”为关键性要素。接待诊断流程图：接待诊断操作要领：3、休息接待休息接待环节包括“亲情接待”、 “休息室视听设备使用 ”、 “车辆保养知识介绍 ”、“企业文化及产品介绍”四大要素。休息接待流程图：休息接待操作要领：四、维修作业维修作业环节包括“工艺流程控制”、“持证上岗 ”、“配件质量确认”、“项目变更控制 ”、“委外及救急作业的控制”、“安全作业 ”六大要素，其中“工艺流程控制”、 “配件质量确认”和“项目变更控制”3大要素为关键性要素。维修作业流程图：维修作业操作要领：5、品质控制品质控制环节包括“质检员资质”、“品质控制检查”、“《返工车处理流程》”、“《返工记录》” 四大要素，其中“品质控制检查”为关键性要素。品质控制流程图：品质控制操作要领：6、交车结帐交车结帐环节包括“结算员资质”、“准备结算票据”、“三包单据控制”、“旧件回收控制”、 “客户验车”和“送站” 六大要素，其中“三包单据控制”和“旧件回收控制”为关键性要素。交车结帐流程图：交车结帐操作要领：7、回访处理回访处理环节包括“建立客户信息库”、《长安汽车经销商维修客户回访统计表》”、“《长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表》”、“《长安汽车客户投诉登记表》”和“回访分析报告”五大要素，其中“《长安汽车经销商维修客户回访统计表》”、“《长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表》”、“《长安汽车客户投诉登记表》”和“回访分析报告”为关键性要素。回访处理流程图：回访处理操作要领：二、重视口碑效应 提高满意度 客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种：一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，所以客户的相信度就会比较高。预约时至少提供两个时间让客户选择；在客户到达后的1分钟内进行接待，并与客户一起对车辆进行预检；礼貌地了解客户的维修需要，将每一个故障情况准确地记录在委托书上，并以礼貌的方式与客户进行确认；在任何维修工作开始前都要向客户提供估算的修理费用；一次就将车辆修理好并准时交车；向客户详细说明所进行的维修工作和费用；在车辆修理好后的3天内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意。 产品质量是客户满意度的基础 优质服务是客户满意度的保障 企业形象是客户满意度的期望 客户关系是客户满意度的法宝 卓越品质 源于实力 长安汽车销售有限公司 实干就是水平 落实就是能力 * 用户期望 预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施，应进行预约提醒，同时预约成功后必须进行客户进站前的预约准备，以实现预约高效快捷的目的。 如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约 被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。 * 一、预约用户的期望 * 1.建立预约制度 二、服务预约执行要点 建立完善的预约制度和预约流程，并实行上墙管理,同时公布服务预约电话。 相关服务人员应熟悉预约流程。 * 2. 预约登记 合理安排预约时间 客户专员合理安排客户到站时间，尽量避免维修高峰时期。非高峰期通常以间隔15分钟来进行预约，每3-4个客户后必须要留有15分钟的应急时间，从而保证服务顾问有充足的时间接待预约客户，同时容易去应付没有预约的客户。 填写《预约登记表》 客户专员应认真记录预约客户姓名、地址、电话，服务时间