网上购物物流快递客服满意度调研报告.docVIP

调 研 报 告 ----《电子商务专题调研》 题目： 网上购物满意度调研报告 学 院： 南京市财经学校 专 业： 会计 学 生： 赵文君 学 号： 26 二○一二年五月 一、电子商务 4 电子商务的发展史 4 二、网上购物 6 网购现状 6 网购的概述 6 网购存在的问题 6 网上购物的目标人群 7 网上购物类型 7 网上购物的一般流程 8 三、问卷调查结果以及发现的问题 9 四、改进方案 12 结语 16 前言 随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。网上购物亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2011年网上购物人数已升至2.12亿，2012年的网上购物人数更有望突破3亿。网上购物已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。人们也逐渐从最初对网购真实性的怀疑，到对商品质量的关心，转到现在对客户服务的关注。基于网上购物的人群数量越来越多，买家对快递的各方面服务质量要求越来越高，为了发现目前阶段网购中有关快递类存在的问题，我们设计对网上购物快递物流企业进行了一次客户满意度调查，从而了解目前人们对快递服务的各方面要求、期望以及总体的满意程度，进而发现现在网上购物快递物流企业存在的问题，提出解决的建议，以寻求快递企业的持续发展，提高客户满意度，同时促进网上购物的良性发展。 一、电子商务 电子商务的发展史 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式 中国电子商务十二年发展史： ·2009年8月，百度宣布以“X2C”为核心的电子商务战略，并公布“凤鸣计划” ·2009年8月，中国电子商务协会授予金华为“中国电子商务应用示范城市”。 ·2009年9月，卓越亚马逊再次推出全场免运费与当当网相持，这是两大行业竞争者十年来首次同时免运费，标志着“免运费”将开始成为B2C行业标准规则。 ·2009年9月，“首届电子商务与快递物流大会”在杭州休博园召开，其宏观背景是，物流快递行业作为电子商务的支撑产业之一，近几年在第三方电子商务平台的带动下得到了快速发展 ·2010年10月7日，首个“国度电子商务分析创新践诺区”在上海浦东降生。 ?2010年10月19日，由北京电子商务协会与北京黑龙江企业商会联合举办的“2010年北京商会电子商务应用论坛”在京举行。 ?2010年10月20日，在“2010四川电子支拨论坛”上，四川10家电子商务平台与中国银联正式签署了包括B2B和B2C网上支拨的任职互助协议，这意味着银联与四川电子商务平台的周密互动。 ?2010年11月15日，“2010中国电子商务修筑与生长岑岭论坛”在深圳大学举行，是煽动国际外及两岸三地电子商务利用互换与战略互助的紧要活动。 ?2010年11月16日，阿里巴巴与全球抢先的质量和安适任职机构天祥团体(Intertek)举行互助签约，听说北京做网站。两边将联手推出电子商务深度认证任职。 ?2010年11月底，由武汉东创团体和华夏银行结为战略联盟联合制造的国际最大的电子商务中心(平台)宣布落户成都温江，该中心建筑面积达30万平方米。北京外贸网站建设。 ?2010年12月底，阿里巴巴推出电子商务(外贸)网络营销师培训和考试，旨在进步外贸人员在外贸学问及电子商务操作学问方面的分析才气。 ?2011年8月26日，商务部在官网上正式公布《实施外国投资者并购境内企业安全审查制度的规定》，具体指出，外国投资者不得以任何方式实质规避并购安全审查，包括但不限于协议控制、境外交易等方式。 ?2011年10月10日，淘宝商城颁布新政，将技术服务年费从6000元提高至3万元和6万元两个档次；违约保证金由1万元涨至5万元、10万元、15万元不等。且年内不能缴费签订新一年合同的卖家，将被清退出商城。 ?2011年11月30日，凡客诚品元老级创业人物、风靡全国的“凡客体”策划者吴声的一纸辞文，也将凡客推到“IPO不畅、现金流断裂”的风口浪尖。更早之前的2月21日，阿里巴巴B 2B公司C E O卫哲引咎辞职，引发质疑。 1.2 电子商务的现状 我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。 自2005年以来，我国电子商务市场交易额稳定增长，2007 年我国电子商务市场规模突破17000亿元。未来3年，仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的