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福建省三明华鑫混凝土有限公司 质 量 程 序 顾客满意监视和测量控制程序 编号：HXHNTG 013-2011 版本号：第A版 页次：第1页 共2页 1 目的： 对顾客有关公司提供混凝土产品是否满足其要求的满意程度感受的测量，并作为测量管理体系业绩的一种手段。 2 适用范围： 适用于顾客对公司混凝土产品满足程度的感受进行的测量。 3 职责 3.1 销售部负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；并对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。 3.2 质管部负责协助处理顾客抱怨。 4 程序 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 　销售部负责监控顾客满意不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量； 对顾客的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 销售部业务员负责利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 销售部负责有效处理顾客投诉，使顾客满意，并将此信息迅速在内部进行沟通。 对顾客的电话反馈，信息接受人员应将客户的意见及意向详细记录在[电记录]中。销售部应及时根据该信息内容，采取措施满足客户要求，并将结果记录在[电记录]中。 4.2 顾客满意程度测量 销售部对每个签定合同的工程项目做1～2次的顾客满意程度调查，由业务员向顾客发放[顾客满意度调查表]，由顾客填写后回收，了解顾客对公司产品、服务、价格、工程交期等的满意程度，收集相关意见和建议，对[顾客满意度调查表] 统计分析，填写[顾客满意度统计表]。 销售部针对统计分析的结果，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性 形成资料 或定量 如顾客满意率等 的结果。当定量数据不太理想时，应采用统计技术寻找主要原因，发出[纠正和预防措施单]给责任部门，采取相应的纠正、 福建省三明华鑫混凝土有限公司 质 量 程 序 顾客满意监视和测量控制程序 编号：HXHNTG 013-2011 版本号：第A版 页次：第2页 共2页 预防措施，并监督实施效果。 4.3 对顾客反映非常满意的方面，销售部应对公司相关部门或人员通报表扬。 5 相关记录 5.1 BG（销）－006－A [电记录] 5.2 BG（销）－007－A [顾客满意度调查表] 5.3 BG（销）－008－A [顾客满意度统计表] 编制 审核 批准 日期 日期 日期 - 2 - - 2 - - 2 -