长城汽车2012销售流程进阶培训手册.ppt

售后跟踪—回访示例 您好！请问是张先生/小姐吗?（得到肯定回答后）我是长城汽车＊＊专营店的（你的姓名），今天与您联系主要是想了解一下您最近从我店购买的（汽车名称）的使用状况。您是否有时间回答我一些问题，以便我们能够更好的改善产品和服务呢?（得到客户肯定回答后，再次感谢客户从我处购车）。 您的车现在行驶了多少公里？ 您的车子使用情况如何？ 在车辆操作方面还有什么不清楚的吗？ 您认为我们的产品和服务还有哪些需要改进的地方么？ ＊＊车的首次保养里程是 公里，请您及时到我公司进行保养； ＊＊先生/女士，非常谢谢您的通话，我就不打扰您了，如果您在行使中遇到什么问题或需要我们提供什么服务，请随时拨打我们的热线电话，欢迎下次再光临惠顾。 再 见! 把客户信息转给客户关系部，由客服代表做二级回访。 二、销售顾问定期跟踪 日常跟踪：做好用户管理计划，通过电话、信件、短信或E-mail与用户保持联系，至少每三个月跟踪回访一次； 向用户致意，关心用户身体、工作近况，对比较熟悉的用户可询问家人状况； 了解用户对车辆使用的有关问题； 提醒用户有关定期保养维护事宜； 售后跟踪—工作标准 售后跟踪—工作标准 了解保有用户周边的意向客户资源； 每次跟踪后，及时更新《客户跟踪表》。 经常向用户提供必威体育精装版和有附加价值的信息（如：新车、新产品、售后服务信息），邀请客户带着有购车意向的朋友来店看车，可适当赠送纪念品。 每年都向所有用户寄生日贺卡。 每年都向所有用户寄节日贺卡（如：五一、十一、中秋、春节等）。 若有相关促销活动，主动热情地邀请用户参加。 售后跟踪—注意事项 三、售后跟踪注意事项 跟踪客户的时间要有计划性，避免在客户繁忙和不方便的时候进行； 通过与客户的沟通，对客户的信息资料要定期进行检查和更新，为后期服务及车友会工作提供便利； 客户投诉处理过程要具有及时性，拖延时间必将增加客户的抱怨； 不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。 场景：A先生买了一台汽油豪华两驱哈弗，已经 第七天了 现场演练 请问，您是如何做一级回访的，都需要了解哪些 方面的信息？ 四、售后跟踪的评估与改善： 评估项目： 项目 评语 分值（0 1 2 3 4 5） 准时回访客户 征询产品及服务的改进建议 提醒客户到就近服务站做首保 请客户推荐有意向的潜在客户 售后跟踪—评估与改善 改善行动计划： 问题 剖析及方法 如何更好的化解客户的抱怨 如何利用老客户开发新客户 如何更好的维系客户关系 集 客 潜 在 客 户 开 发 接 待 需 求 分 析 新车展示 回 访 成 交 交车 试 乘 试 驾 * * 本次培训的主要内容有三个部分，即2、3、4部分，第一部分是三个六的概述，告诉大家什么是三个六？第二部分是展厅形象管理，针对经销商专卖店形色各异的专卖店布置，统一终端形象；第三部分是销售流程，也是我要详细讲解的部分，因为到现在公司也没有推广过统一的销售流程，而这次公司大力推广本销售流程，所以这也是终端应该着重提升的部分。第四部分是人员形象，针对销售人员精神面貌和状态较差的现象通过礼仪的培训、服装的统一来规范终端销售人员的形象，提升整体素质。 * 本次培训的主要内容有三个部分，即2、3、4部分，第一部分是三个六的概述，告诉大家什么是三个六？第二部分是展厅形象管理，针对经销商专卖店形色各异的专卖店布置，统一终端形象；第三部分是销售流程，也是我要详细讲解的部分，因为到现在公司也没有推广过统一的销售流程，而这次公司大力推广本销售流程，所以这也是终端应该着重提升的部分。第四部分是人员形象，针对销售人员精神面貌和状态较差的现象通过礼仪的培训、服装的统一来规范终端销售人员的形象，提升整体素质。 * 统一外在形象即专卖店外部的布置、装饰等全国采用统一标准；统一内部布局即专卖店内部布置，接待区、洽谈区等统一标准；统一物料摆放即宣传物料如何悬挂，悬挂位置，资料架位置等统一摆放还有统一卫生标准、统一展厅陈列和统一展厅气氛。展厅形象六统一，我们已经结合设计中心设计出一整套布置方案，只要经销商按照我们的作业指导书去改就可以了。 * 统一销售流程，共分成6步，即客户接待、提供咨询、车辆展示、签约成交、交车验车和跟踪回访。这个流程叫做 销售流程，含义是： * 人员形象统一，统一着装、统一持证挂牌上岗公司已经给出标准,我们这次培训主要是在行为举止、礼貌用语、说辞和精神状态方面给出一个标准。 * 本销售流程与日系品牌的销售流程最大的不同就是把提供咨询单独拿出来作为一个环节，提供咨询是真正了解客户需求，为客户提供适合产品的重要依据，只有搞清楚客户的真