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技术管理手册（2012 版） 目 录 前 言 1 第一分册 保 修 管 理 2 第一章 概述 2 第二章 质量保修细则管理规定 4 第三章 理赔业务管理规定 13 第四章 保养业务管理规定 16 第五章 服务站外出救急管理办法 22 第六章 理赔结算管理标准 27 第七章 索赔件回收管理规定 32 第二分册 技 术 业 务 管 理 35 第一章 技术顾问业务管理 35 第二章 售前车辆管理 40 第三章 市场质量信息管理 45 第四章 技术改进管理办法 53 第五章 保修工时定额标准 58 技术管理手册（2012 版） 前 言 随着中国汽车市场的高速发展，国内各汽车厂家的竞争已从产品竞争拓展到 服务领域。能否及时理赔和提高一次维修成功率成为服务竞争中的利器，也为 客户所关注。 为了切实提升经销商的理赔管理和技术能力，我们编制了2012 版 《技术管 理手册》，经销商可以通过仔细阅读保修管理政策和技术业务管理内容，切实提 高理赔水平和技术能力，为广大海马郑州基地产品客户提供优质、高效的服务。 2012 版《技术管理手册》适用于海马郑州基地系列产品服务站（以下简称 服务站）的管理工作。 我们热忱欢迎广大服务站在实践基础上，给本手册提出宝贵意见和建议， 协助完善本手册内容，共同提高服务水平，实现厂商共同发展。 本《技术管理手册》由海马汽车销售有限公司服务部 （以下简称服务部） 制订，自2012 年1 月1 日生效，海马汽车销售有限公司保留对本管理手册的补 充权和解释权。本手册为内部资料，严禁外传。 海马汽车销售有限公司 2011 年12 月 1 技术管理手册（2012 版） 第一分册 保 修 管 理 第一章 概述 一、基本概念（保修、理赔、索赔、返修） 1.保修——汽车制造商针对可能存在的产品缺陷/故障作出的产品质量保证措施。 2.理赔——制造商通过其经销商受理顾客索赔请求的过程，在保修期内为纠正由于材料或工艺方面原因引 起的产品缺陷/车辆故障而提供给用户的免费调整和维修。 3.索赔——用户申请保修服务的过程。 4.返修——制造商主动针对市场上存在的汽车产品缺陷采取的纠正措施。 二、理赔业务产生的根源和意义 1. 汽车是一种技术含量高的复杂的产品，制造商无法完全避免由于材料质量或制造装配工艺方面的原因引 起的产品缺陷/车辆故障，这些缺陷和故障往往会在使用初期出现。 2. 保修是汽车制造商针对此类故障的一种承诺，即在这段期限内发生的此类故障由制造商负责免费维修， 也是一种质量保证。 3. 理赔则是兑现该保修承诺的行为，理赔表明制造商负责的态度。理赔业务涉及顾客、经销商和制造商三 方利益，遵循原则，妥善的处理该项业务时可以化解冲突、提高顾客满意度。 三、保修政策和理赔程序的背景和作用 1. 大多数汽车制造商通过其销售服务网络为其最终用户提供完善的售前﹑售中和售后服务；服务部通过 其经销商为海马郑州基地产品用户提供产品质量担保，受理索赔业务。 2. 海马郑州基地产品保修政策和理赔程序的作用在于：明确保修范围，规范理赔操作，确保经销商为合 法的海马郑州基地产品最终用户提供公平公正的产品质量担保服务；明确相关费用的结算标准和程序，确 保经销商获取保养和保修费用。 3.经销商有责任确保参与理赔业务的所有员工全面了解并在工作中参考海马郑州基地产品保修政策和理 赔程序。 2