一种基于ActiveX的呼叫中心座席系统结构.docVIP

 一种基于 ActiveX 的呼叫中心座席系统结构 董恭甫1，詹舒波2** （1. 北京邮电大学网络技术研究院，北京 100876； 5 10 15 20 25 30 35 40 2. 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室，北京 100876） 摘要：随着呼叫中心渗透到各行各业，在服务、销售、营销等领域逐渐发展成熟，呼叫中心 厂商的竞争已经从功能转移到服务上来。面对不同行业、不同需求的用户，如何提供更贴近 用户需求的服务，如何使自己的产品能够针对各异的需求快速地修改，是当前呼叫中心厂商 要面对的挑战。本文介绍了一种基于微软 ActiveX 技术的座席系统构架，其各部件之间的松 耦合关系可针对不同需求进行组合，并以座席代表的工作状态统计为例，描述了座席系统的 设计与实现。 关键词：呼叫中心；座席；ActiveX 中图分类号：TP311 An ActiveX-based System Architechture for Agent in Call Center DONG Gongfu1, ZHAN Shubo2 (1. Institution of Network Technology, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876; 2. State Key Laboratory of Networking and Switching Technology, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876) Abstract: As the call center has gradually developed in all walks of life, it plays significant role in the field of service, sales, marketing and others. The focus of competition that call center vendors take has transferred to the service from functions. The challenges are how to provide services closer to users needs and how to make their products able to modify rapidly to the companies. In this paper, An system architechture of agent based on Microsoft ActiveX technology is desclibed. It is loosely coupled between components to combine conviently. And it describes the design and implementation of agent substatus to explain how to meet the need that statistic the agents different work status for instance. Keywords: call center; agent; ActiveX 0 引言 从 2000 年左右开始，中国呼叫中心行业迎来了第一个发展高峰期。经过十余年的发展， 呼叫中心从最初的电信和金融行业，逐步扩展到银行、证券、保险、电力、铁路、航空、旅 游、纺织、石油等各种大中型企业。据 IDC（Internet Data Center，互联网数据中心）预计[1]， 到 2011 年中国呼叫中心市场总额将达到 448 亿元，可谓前景广阔。 随着呼叫中心在越来越多的行业中发挥作用，呼叫中心厂商要面对各行各业在业务上的 不同需求，并且按照目前呼叫中心和 ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）、 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）等系统融合的趋势，用户在 PC 端不仅要安装座席系统，还要安装若干相关的其他系统。因此，如果使用传统的座席系统， 如何向 ERP、CRM 系统提供数据，如何适应不同厂家的系统都成为急需要解决的问题。如 果按照每个厂家的数据格式进行相应的修改，那么开发所增加的工作量和无穷无尽的维护任 务都会成为呼叫中心提供商的噩梦。因此，从程序设计的角度来说，呼叫中心应该在实现基 作者简介：董恭甫，（1985-），男，学生，主要研究方