护理服务营销.pptVIP

护理服务营销;一、 服务;服务——是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不能由顾客自行获取或者选择获取。 服务——是对商品不做任何改进的前提下，通过销售，提供利益和满足感的一种行为。 服务——是一种特殊的无形活动，它向顾客或工业用户提供所需的满足感。它与其他产品销售和其他服务并无必然的联系。;服务——是一系列行为，它在与特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。 服务——是直接或间接提供无形利益，它包括一定的物质和技术要素。 服务——是一个集团向另一个集团提供的行为或利益，它必须是无形的，不对所有权进行改动，它的生产与有形产品没有必然联系。;服务——是一种不能自产自用只能买卖交易的东西。 （10）服务——在销售和售后行为中，通过履行一系列职能满足顾客的期望。这些职能又为供应商增加额外利益，使其在竞争中处于有利的地位。 ;服务的分类 1、 根据提供服务的工具不同，可将服务划分为： （1）以机器设备为基础的服务(如旅馆、剧院等) （2）以人为基础的服务（如医疗、教育等）以机器设备为基础的服务，其质量关键取决于机器设备的质量，人并不是关键因素；而以人为基础的服务，其质量高低则完全取决于提供服务的人的水平。此外，以人为基础的服务又分为技术性、非技术性和专业性服务等。;2、根据顾客有无必要在服务现场出现进行划分,将服务分为； （1）面客服务：如外科手术、临床护理、体检等； （2）缺席服务：如保险、汽车修理等。 （3）相比较而言，面客服务对服务提供者的要求更多，它不仅要考虑顾客对服务质量的要求，如护理技术操作成功及有否疼痛感等，还必须考虑顾客在销售服务过程中的其他需要;3、根据服务的对象是个人还是组织进行划分，将服务分为： （1）个人服务； （2）组织服务。;4、根据服务机构的目的（营利与否）和所有制（公有或私有）不同进行划分，将服务分为：私有制营利组织的服务；公有制营利组织的服务、公有制非营利组织的服务。显然，私家医院和私立慈善医院或教学医院的营销方案与服务策略是不同的。;护理服务的特殊性 1、无形性（不可感知性）： 由于服务是由一种行为而非物化的形式体现的。我们不能像感知有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。例如：医院护理服务就是护理人员针对病人需要和遗嘱要求所执行的一种行为，包括观察病情、输液、洗胃、导尿、健康教育等。虽然病人可以看得见，或触摸到服务的有形部分，如医疗器械、病区设施等，但他们无法看到护理服务的无形部分，比如对生命体征的观察。;服务的无形性给我们带来了许多新的营销挑战： （1）护理服务无法储存，因此，我们很难协调护理服务产品制备与需求间的波动性。 （2）护理服务不能申请专利，因此也就无法受到专利的保护。 （3）由于护理服务在服务之前无法向病人展示其成效，因此，病人也就很难在付款之前评价护理服务的质量。;（4）同一护理产品由于执行人的具体知识、能力、应变能力及情绪等诸多不确定因素而呈现出不同的终末质量。 （5）不同的服务对象或同一服务对象在不同的条件下对服务质量的概念和评价亦具有不确定性。;2、差异性：差异性是指护理服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。由于护理服务是一个由群体执行的行为，会受到许多有关人员自身因素的影响与制约。因此，不存在两次完全相同的服务。 服务的差异性是人与人之间相互作用的结果，通常是由护理人员与病人之间相互作用的结果。病人对某一位或某一群体护理人员的评价常左右其质量关。 ;3、同一性（不可分离性） 实物产品往往是先生产、再销售、最后消费的，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费过程要经历一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同步进行的。也就是说，护理人员提供服务给病人时也正是病人消费服务的时刻。这意味着护理服务的生产过程中，病人必须在场。，他们可以看得见甚至于要参加到整个护理服务过程之中去。 ; 如病人必须向护理人员讲明病情并且接受各种检查之后，护理人员才能做出护理诊断、确定护理问题、提出护理措施并组织实施一旦实施过程中有许多人合作的由这种生产与消费的同步性会引发如下的几个问题： （1）由于在护理服务的过程中，病人之间相互沟通或相互作用，因而一个病人的意见或行为会影响到其他病人对护理服务的满意度。;（2）既然不同病人的要求存在很大的差异性，负责提供护理服务的临床护士是否具有一定的应变能力以确保个性化护理产品的定制能够达到每一位病人所期望的水平就很重要。 （3）护理服务的质量和病人的满意度主要依赖于实际的护理服务过程，包括护理人员的行为和护理人员与病人的相互作用以及病人之间的相互作用。; 4、易消失性（不可贮存性） 易消失性，是指护理服务不能被贮存，不能重复出售，也不能退还。对于护理管理者来说，如何预测病人的需求，如何合理地使